某企业职工小马不喜欢现在的工作，经常出工不出力，多次因工作质量问题与主管领导发生了摩擦，小马想主动解除劳动合同，但又有顾虑，原因是小马在1年前接受企业的安排，到国外参加了专业培训，企业为此支付了4万元培训费用，且小马与企业订立了培训服务期协议和竞业限制协议。小马想离开企业，但又不愿向企业支付违约金，于是希望企业主动解除劳动合同。由于小马很长时间工作表现不好，企业领导也很头疼。
如果小马违反培训服务期约定，应向企业支付违约金额是( )。
A:两倍培训费用 B:不超过培训服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用 C:4万元培训费用 D:不低于培训费用的80％
为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供Power Ships系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据,打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系,使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣,传送,投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问"我的邮件在哪里？""什么时间送到？"等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。
联邦快递公司通过免费提供Power Ships计算机系统，来与大客户们建立联系，这种关系营销策略属于( )策略。
A:财务联系 B:社交联系 C:定制化联系 D:结构化联系
为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供Power Ships系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据,打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系,使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣,传送,投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问"我的邮件在哪里？""什么时间送到？"等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。
若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于( )。
A:顾客活动 B:前台活动 C:后台活动 D:支持性活动
为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供Power Ships系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据,打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系,使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣,传送,投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问"我的邮件在哪里？""什么时间送到？"等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。
在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是( )。
A:可视分界线 B:互动分界线 C:内部分界线 D:过程分界线
为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供Power Ships系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据,打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系,使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣,传送,投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问"我的邮件在哪里？""什么时间送到？"等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。
联邦快递公司利用COSMOS系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量的( )。
A:可感知性 B:可靠性 C:反应性 D:移情性
(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。
案例背景中服务过程的相关数据处理涉及该企业电信运营支撑系统的( )子系统。
A:营业 B:计费 C:网络管理 D:客户服务
(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。
该企业的客户服务系统能够提供的主动服务功能是( )。
A:业务查询 B:故障申告 C:业务咨询 D:费用催缴
影响客户对外包服务和专业服务认同度的因素有（）。
A:与客户的领导决策层有关 B:与客户所处阶段的信息化程度有关 C:与客户的IT维护人员的维护力量有关 D:与客户对数据安全性的要求有关
（）至2001年底，中国联通建立了专业的客户服务队伍。
A:2000年8月 B:2000年9月 C:2000年10月 D:2000年12月
甲商业银行M支行为增值税一般纳税人，王要提供相关金融服务，乙公司为其星级客户。甲商业银行M支行2016年第四季度有关经营业务的收入如下；
(1)提供贷款服务，取得含增值税利息收入6491. 44万元。
(2)提供票据贴现服务，取得含增值税利息收入874.5万元。
(3)提供资金结算服务，取得含增值税服务费收入37 1万元。
(4)提供账户管理服务，取得含增值税服务费收入12. 72万元。
已知：金融服务增值税税率为6%，乙公司为增值税一般纳税人。
要求；根据上述资料，不考虑其他因素，分析回答下列小题。
乙公司向甲商业银行M支行购进的下列金融服务中，不得从销项税额中抵扣进项税的是（ ）
A:票据贴现服务 B:账户管理服务 C:贷款服务 D:资金结算服务
话务员基础知识
