一般资料：来访者男，29岁，无业，因无工作、心情不好前来咨询。 咨询师：你好，你需要我提供什么心理帮助吗？ 来访者：近两个月来我一直心神不宁，整日坐立不安，甚至喘不上气，我觉得自己是病了，可做了很多检查也没看出有什么病。 咨询师：你能详细谈谈具体因为什么事情使你这样吗？ 来访者：我大学毕业后总想出去闯荡一番，炒过股、开过店，也卖过电脑，但总是赔多赚少。后来我就打算找个单位算了，但挑了几个单位都不合适。爸妈也整天埋怨我不务正业，有时还吵架。我不知道为什么老天爷像专门跟我作对一样。我都快三十了，还没有稳定工作，总之一事无成。真的很烦，你说我该怎么办啊？ 咨询师：我很能理解你的心情，也为你的情况感到着急。我年轻的时候也遇到了很多困难和挫折，但经过努力终于取得一些成绩。什么事都要慢慢来，着急也解决不了问题。你现在最想解决什么问题，我们来分析一下吧。 来访者：我最想解决的是工作问题。 咨询师：那我们就针对这个问题来制定一下咨询方案吧。

咨询师说"我年轻的时候也遇到过……"时使用的技术是

A:自我表扬 B:自我暴露 C:自我解释 D:自我批评 E:自我鼓励

在客户服务中，如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉，正确的表达方式是（）。

A:看看我们能帮您做什么 B:我想我做不了 C:这不是我应该做的 D:我可以帮你分析一下

请判断一下哪句话使用不恰当：（）

A:“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？” B:“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解” C:“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？” D:“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”

客服代表在与客户沟通过程中，使用以下哪种语言是错误的？（）

A:我很愿意为您查询一下 B:请稍等，正在查询 C:我给你查一下 D:确认一下，您要查询的是“***”，是吗？

在与顾客谈话过程中要打断顾客的谈话，用语最恰当的是（）。

A:强制打断 B:对不起，我可以打断一下吗 C:请您先听我说好吗 D:您稍等，请先听我讲

“张先生您好，我是李丽，我想向您介绍一下我们公司最近新生产的笔记本电脑的情况”。这种接近方法为（）。

A:赞美接近法 B:介绍接近法 C:问题接近法 D:产品介绍法

对前来的客人可以说（）。

A:您好，我能为您做什么 B:好，明白了 C:请跟我来 D:请稍等一下

一般资料：求助者，女性，35岁，某学校教师。案例介绍：求助者对人热情，乐于助人，其丈夫经营一家公司，收入颇丰，因此在经济上经常帮助他人。求助者与一位同事关系良好，过去曾多次帮助她，但近来两人产生矛盾。求助者非常生气，内心很痛苦，主动来进行心理咨询。下面是心理咨询师与求助者的一段咨询谈话。心理咨询师：你能详细地说说你生气的原因吗？求助者：我以前和这位同事关系很好，那年她丈夫出了车祸，肇事司机逃逸了，我借给她七八万为她丈夫治疗，很长时间都没归还。前些日子我母亲突发心脏病要住院，我那天偏偏忘了带钱，可巧的是那天正好发了教师节补助，我就向她借钱，我说了第二天就可以还给她，可她居然支支吾吾的没有借给我。我当时没多想，赶紧向其他人借，为此险些耽误我妈治病。后来我越想越不对劲，我可以借钱给你，你就不能把钱借我救救急？她怎么能这样对我啊！我越想越生气，什么人啊！怎么这么自私啊！为这些事我们之间发生了矛盾，现在搞得关系很紧张。心理咨询师：我听明白了，您过去经常帮助她，可在您需要时她并没有帮助你，这让您非常生气，是这样吗？求助者：是的。心理咨询师：咱们前面已经商定了咨询目标，现在看看怎么减轻您的愤怒情绪吧。求助者：好吧。心理咨询师：是您的同事不借给您钱使您生气吗？求助者：那当然是，如果当时她把钱借给我，我怎么会生气？心理咨询师：我听明白了，按您所说，您把钱借给别人，别人也应该把钱借给您。求助者：是的，大家相互帮助嘛，她怎么这样不懂事！心理咨询师：因此您信奉的是一个人对别人怎样，别人就必须对他怎样。求助者：对啊，来而无往，非礼也。心理咨询师：因此，别人对您怎样，您肯定对别人怎样。求助者：对，……不对，（沉默）好像也不是，我初恋男友后来曾经找过我，希望重新来过，经常给我送花，还送名贵的项链，他那时对我挺好的，可我没有对他好。心理咨询师：您刚讲过一个人对别人怎样，别人就必须对他怎样，而您又讲了您的初恋男友后来对您很好，可您并没有对他好，这似乎有些矛盾，您能解释一下吗？求助者：（沉默）……我那时已经结婚了，怎么能再对他好呢？心理咨询师：您看，实际上别人对您怎样，您并没有对他怎样。求助者：好像是的。心理咨询师：都是怎样对待他人的问题，您的要求和做法有些矛盾，您能再解释一下吗？求助者：您的意思是我没有对初恋男友好，表明别人怎样对我，我也可以不怎样对他？心理咨询师：您说呢？求助者：（自语）难道真是这样吗？我把钱借给别人，别人难道可以不把钱借给我？心理咨询师：您认为您生气是由于您的同事没有借给您钱造成的，其实借钱只是一个事件，您要求别人必须像您怎样对她那样对待您，这是您的信念。您的信念有些是合理的，有些是不合理的，不同的信念会导致不同的情绪状态。您现在的情绪是您的不合理信念造成的，通过改变它，您就能改变自己的情绪。求助者：真会这样么？心理咨询师：如果把一枚硬币抛向天空，落回来时是怎样的？求助者：当然是有两种，不，三种可能，一种字朝上，一种徽朝上，还有一种立着不倒。心理咨询师：当您提出要求时，是不是就像把硬币抛向天空一样？求助者：我好像有些明白了，本来有多种可能的事，我就只要求一种？心理咨询师：您对别人提出要求，要求他们必须听您的，这是一种绝对化的要求，一种不合理的信念。如果我们把对别人的"要求"变成"希望"，当我们不希望的事发生时，最多是一种失望，不会过分的怨恨别人，自己也就不会生气了。求助者：您讲的很对，我应该接受她把钱借给我，也应该接受她不借。按照埃利斯的ABC理论，本案例中的B是（）。

A:同事不同意借钱 B:同事应该像我怎么对她一样对我 C:因借钱产生矛盾 D:同事怎样对待我我就怎样对待她

案例四：
一般资料：求助者，女性，35岁，某学校教师。
案例介绍：求助者对人热情，乐于助人，其丈夫经营一家公司，收入颇丰，因此在经济上经常帮助他人。求助者与一位同事关系良好，过去曾多次帮助她，但近来两人产生矛盾。求助者非常生气，内心很痛苦，主动来进行心理咨询。
下面是心理咨询师与求助者的一段咨询谈话。
心理咨询师：你能详细地说说你生气的原因吗
求助者：我以前和这位同事关系很好，那年她丈夫出了车祸，肇事司机逃逸了，我借给她七八万为她丈夫治疗，很长时间都没归还。前些日子我母亲突发心脏病要住院，我那天偏偏忘了带钱，可巧的是那天正好发了教师节补助，我就向她借钱，我说了第二天就可以还给她，可她居然支支吾吾的没有借给我。我当时没多想，赶紧向其他人借，为此险些耽误我妈治病。后来我越想越不对劲，我可以借钱给你，你就不能把钱借我救救急她怎么能这样对我啊!我越想越生气，什么人啊!怎么这么自私啊!为这些事我们之间发生了矛盾，现在搞得关系很紧张。
心理咨询师：我听明白了，您过去经常帮助她，可在您需要时她并没有帮助你，这让您非常生气，是这样吗
求助者：是的。
心理咨询师：咱们前面已经商定了咨询目标，现在看看怎么减轻您的愤怒情绪吧。
求助者：好吧。
心理咨询师：是您的同事不借给您钱使您生气吗
求助者：那当然是，如果当时她把钱借给我，我怎么会生气
心理咨询师：我听明白了，按您所说，您把钱借给别人，别人也应该把钱借给您。
求助者：是的，大家相互帮助嘛，她怎么这样不懂事!
心理咨询师：因此您信奉的是一个人对别人怎样，别人就必须对他怎样。
求助者：对啊，来而无往，非礼也。
心理咨询师：因此，别人对您怎样，您肯定对别人怎样。
求助者：对，……不对，(沉默)好像也不是，我初恋男友后来曾经找过我，希望重新来过，经常给我送花，还送名贵的项链，他那时对我挺好的，可我没有对他好。
心理咨询师：您刚讲过一个人对别人怎样，别人就必须对他怎样，而您又讲了您的初恋男友后来对您很好，可您并没有对他好，这似乎有些矛盾，您能解释一下吗
求助者：(沉默)……我那时已经结婚了，怎么能再对他好呢
心理咨询师：您看，实际上别人对您怎样，您并没有对他怎样。
求助者：好像是的。
心理咨询师：都是怎样对待他人的问题，您的要求和做法有些矛盾，您能再解释一下吗
求助者：您的意思是我没有对初恋男友好，表明别人怎样对我，我也可以不怎样对他
心理咨询师：您说呢
求助者：(自语)难道真是这样吗我把钱借给别人，别人难道可以不把钱借给我
心理咨询师：您认为您生气是由于您的同事没有借给您钱造成的，其实借钱只是一个事件，您要求别人必须像您怎样对她那样对待您，这是您的信念。您的信念有些是合理的，有些是不合理的，不同的信念会导致不同的情绪状态。您现在的情绪是您的不合理信念造成的，通过改变它，您就能改变自己的情绪。
求助者：真会这样么
心理咨询师：如果把一枚硬币抛向天空，落回来时是怎样的
求助者：当然是有两种，不，三种可能，一种字朝上，一种徽朝上，还有一种立着不倒。
心理咨询师：当您提出要求时，是不是就像把硬币抛向天空一样
求助者：我好像有些明白了，本来有多种可能的事，我就只要求一种
心理咨询师：您对别人提出要求，要求他们必须听您的，这是一种绝对化的要求，一种不合理的信念。如果我们把对别人的“要求”变成“希望”，当我们不希望的事发生时，最多是一种失望，不会过分的怨恨别人，自己也就不会生气了。
求助者：您讲的很对，我应该接受她把钱借给我，也应该接受她不借。
按照埃利斯的ABc理论，本案例中的B是( )。

A:同事不同意借钱 B:同事应该像我怎么对她一样对我 C:因借钱产生矛盾 D:同事怎样对待我我就怎样对待她

“让我来帮您拿好吗”，运用语音的变化，这句话可以表示( )。

A:重读“我”，强调帮忙的主体 B:拉长“我”，强调帮忙的主体 C:重读“好”，强调征询对方意见 D:拉长“好”，强调征询对方意见 E:重读“拿”，强调帮忙的方式