一名26岁哺乳期妇女，婴儿6个月，既往健康。近1个月感觉乏力、低热，因咳嗽、咳痰带血1周前到医院接受诊治。一般检查：体温37.8℃，脉搏86次／分，呼吸18次／分，血压120/80mmHg，双肺呼吸音清

作为医生向这位女患作如下哪项解释最合适

A:口服抗生素、止咳祛痰药即可 B:休息一段时间症状即可消失 C:暂避免与婴儿密切接触，立即行痰细菌学检查 D:继续哺乳，不用与婴儿分开，无需特殊检查 E:痰带血不能除外肺肿瘤，需查痰瘤细胞和肺CT

前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

A:在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候 B:仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录 C:若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人） D:在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人

当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时你认为下列处理方法哪条是对的？（）。

A:认真倾听，对不同意见应作保留，不要同客人争辩，更不要发生争执。 B:对不同意见，不厌其烦地向客人解释。 C:批评客人的错误意见 D:不争、理解

（）当同事或下属与客人争吵时怎么办？

A:认真解释 B:维护同事及酒店声誉 C:向客人道歉 D:请客人回

如果敲门时发现客人在房间回应时（）

A:等候客人开门或隔门说明原因 B:直接开门进入给客人解释 C:大声向客人说明，我是来打扫的

在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）。

A:针对客人的不同需求，采用产品推介方式 B:针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式 C:通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店 D:尽可能与客人产生共鸣

在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是（）。

A:客人面露难色 B:客人表露出成交信号 C:客人有倦意流露 D:客人产生困惑

面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）

A:态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题 B:急于向客人说明原由 C:因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉

导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。小丁赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。
发生此类事件后，导游人员的正确做法是______。

A:请领队向客人作解释和说明 B:诚恳地赔礼道歉 C:用实际行动，提供更加热情周到的服务 D:高质量地完成计划内的全部活动内容

（一）导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。小丁赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。

A:请领队向客人做解释和说明 B:诚恳地赔礼道歉 C:用实际行动，提供更加热情周到的服务 D:高质量地完成计划内的全部活动内容