应对患者投诉选择的合适人员是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

应对患者投诉选择适当的地点是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

应对患者投诉时合适的方式和语言是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

不同职业人群的表面抗原阳性率见下表：

3组人群阳性率比较的χ检验中，备择假设是

A:π=π=π B:P=P=P C:π、π、π全不等 D:P、P、P全不等 E:π、π、π不全相等

某企业六西格玛小组为了获取顾客对企业提供的服务的反馈信息，建立了呼叫中心并收集顾客投诉信息。3-5月份该企业服务的顾客为6000人，而顾客投诉只有6人，同时该小组对投诉顾客进行了分析，发现回头客只有1%，重复购买率很低。基于这一结果，正确的结论是：（）

A:以上数据矛盾，数据一定有问题 B:投诉率为0.1%，说明满意率为99.9% C:顾客满意度与是否重复购买之间一定没有关系 D:投诉率为0.1%，不代表满意率为99.9%

在收费环节，服务投诉率应≦（）。

A:2‰ B:1‰ C:2％ D:1％

（）可以反映企业处理投诉的能力

A:投诉率 B:重复投诉率 C:投诉集中度 D:工业区投诉率

投诉率的变化趋势有（）

A:投诉率呈降低趋势 B:投诉率呈平稳状 C:投诉率呈上升趋势 D:投诉率呈波浪状

针对投诉率变化的分析，以下说法正确的是（）。

A:可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度 B:如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善 C:可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重 D:如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化

根据《旅游投诉处理办法》规定，共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但( )应当经全体投诉人同意。

A:被投诉人变更 B:代表人变更 C:代表人放弃投诉请求 D:代表人进行和解 E:合同终止