应对患者投诉选择的合适人员是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

应对患者投诉选择适当的地点是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

应对患者投诉时合适的方式和语言是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

 某男性患者，28岁。因反复颈粗、突眼、心悸、乏力、消瘦j年余，抗甲状腺药物治疗复发，前来做吸碘率测定．测定前已停用他巴唑2个月，甲功生化：FT3:11.2pgml(1.8～4.1);FT4:5.45ng/di(0.81～1.89);TSH:0.01μIU／ml。TRAb:289IU/L(<13);TgAb:10IU/ml(<115);TPOAb:6.95IU/ml(<34)。血沉：正常。甲状腺B超：甲状腺增大，双叶甲状腺未见囊实性结节。吸碘率测定结果：2h、4h及24h分别为：5．2%、11.2%、20.7%，结论：甲状腺吸碘率曲线偏低。

吸碘率偏低的原因考虑为

A:近期曾行吸碘率测定的干扰 B:近期行甲状腺TcO显像 C:近期含碘食物及药物干扰 D:考虑病人为甲状腺炎症所致甲状腺激素水平增高而吸碘率曲线偏低的"分离现象" E:考虑他巴唑等药物干扰

某企业六西格玛小组为了获取顾客对企业提供的服务的反馈信息，建立了呼叫中心并收集顾客投诉信息。3-5月份该企业服务的顾客为6000人，而顾客投诉只有6人，同时该小组对投诉顾客进行了分析，发现回头客只有1%，重复购买率很低。基于这一结果，正确的结论是：（）

A:以上数据矛盾，数据一定有问题 B:投诉率为0.1%，说明满意率为99.9% C:顾客满意度与是否重复购买之间一定没有关系 D:投诉率为0.1%，不代表满意率为99.9%

“客户投诉率”的基准值为（）。

A:3％ B:5％ C:8％ D:10％

（）可以反映企业处理投诉的能力

A:投诉率 B:重复投诉率 C:投诉集中度 D:工业区投诉率

投诉率的变化趋势有（）

A:投诉率呈降低趋势 B:投诉率呈平稳状 C:投诉率呈上升趋势 D:投诉率呈波浪状

针对投诉率变化的分析，以下说法正确的是（）。

A:可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度 B:如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善 C:可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重 D:如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化

根据《旅游投诉处理办法》规定，共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但( )应当经全体投诉人同意。

A:被投诉人变更 B:代表人变更 C:代表人放弃投诉请求 D:代表人进行和解 E:合同终止