国内某三星级酒店人力资源管理部门近日通过调查发现：酒店基层员工近期工作效率下滑,缺勤率上升,工作积极性下降，基层员工与客户的不和谐事件也凸显上升趋势。下面是该人力资源部门究其原因所做的定性分析。

根据上述分析，人力资源部建议酒店管理施行以下正确措施( )。

A:酒店为所有签订劳动合同职工建立养老和医疗保险，解除员工后顾之忧 B:对具备高亲和需要的员工予以重用，并在组织中培养提拔充当管理者的角色 C:对具备高成就需要的员工予以宣传表扬，并在业务上为其安排富有挑战性的工作 D:对可能成为未来优秀管理者的员工，要培养他们相对适中的成就动机,较高的权力欲望以及相对较弱的亲和需要

(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

案例背景中服务过程的相关数据处理涉及该企业电信运营支撑系统的( )子系统。

A:营业 B:计费 C:网络管理 D:客户服务

(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

为了更好地支持企业的运营管理，该企业的电信运营支撑系统可进行的改善包括( )。

A:增强客户管理功能 B:向用户承诺零计费差错率 C:取消费用催缴 D:增加经营分析子系统

(三)某公司是一家发展良好的家族企业。在多年的发展中，公司采取的是粗放的管理方式，没有实行目标责任制和绩效考核制度。近两年随着市场竞争的加剧，公司的市场份额逐渐减少。为提高公司的竞争力，公司准备从绩效考核入手，将公司的经营目标层层分解，落实到各部门，并最终落实到每一个员工身上。 　　公司的研发、生产、销售、客户服务等部门员工的工作性质差异较大。公司对于销售部门的期望是完成销售目标，对如何完成销售任务没有要求;而对于客户服务部门，公司制定了详细的流程，以保证客户服务的质量。公司在设计绩效考核方案时遇到的困难是:对于不同工作性质的部门和员工，如何设定绩效指标和选择绩效考核方法，以保证绩效考核方案的科学合理。

对于该公司的客户服务人员，适合采用的绩效考核办法有()。

A:以员工行为为导向的考核方法 B:目标管理法 C:关键事件法 D:行为锚定法

中国银行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、（）等三种方式。

A:星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿 B:拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载 C:拨打95566和查看意见簿 D:拜访VIP客户和拨打95566

客户管理是指（）。

A:对客户的业务往来关系进行管理 B:对客户提供售后服务 C:向客户出售商品 D:对客户的基本信息进行管理

物业所有人与使有人满意率最大化是写字楼物业管理（）。

A:经营目标 B:服务目标 C:管理目标 D:微观目标

物业所有人与使用人满意率最大化是办公楼物业管理常规目标中的（）。

A:经济目标 B:经营目标 C:管理目标 D:服务目标

写字楼物业管理的目标中，（）目标是物业所有人与使用人满意率最大化。

A:服务 B:宏观 C:管理 D:经营