柜面服务

• 1、

  对客户进行差异化服务主要是指服务质量的差异化。

• 2、

  受理业务时，要积极主动，热情周到。解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。实行“首问负责制”。

• 3、

  适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。

• 4、

  开放式柜台柜员在销售理财产品时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的风险承受能力，对所推荐的产品

• 5、

  柜员要严格遵守保密制度,严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。

• 6、

  与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不与客户争吵。

• 7、

  柜员办理业务时应面带微笑，轻拿轻放。

• 8、

  对于成长型客户，开放式柜台柜员在初次填写《客户信息表》后应注意跟进，联系不少于两次，完善客户信息，了

• 9、

  无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。

• 10、

  银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户。

• 11、

  （　）是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行

• 12、

  （　）是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与

• 13、

  （　）是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提

• 14、

  （　）是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。

• 15、

  柜员利用开放式柜台识别客户，将识别出的优质客户及时推荐给（）。

• 16、

  对于成长型客户，开放式柜台柜员后应注意跟进，联系不少于多少次（）。

• 17、

  柜员服务人员必须严格遵守的职业道德规范是（）。

• 18、

  农业银行的网点服务精神是（　）。

• 19、

  激情创新是指网点各岗位人员在（）方面积极创新，让团队永葆活力。

• 20、

  网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，应向客户提供（）的服务。

• 21、

  提高服务质量、满足客户需求的最佳途径是（）。

• 22、

  开放式柜台柜员的岗位职责是（）。

• 23、

  封闭式柜台柜员的岗位职责是（）。

• 24、

  按照《通用服务礼仪标准》规范是（）。

• 25、

  办理业务时，必须严格执行各项规章制度，做到（）。

• 26、

  （）原因导致营业中止，要向客户解释清楚，做好补救和安全防范措施。

• 27、

  客户服务标准和流程的内容主要是指（）。

• 28、

  能为客户提供满意服务的必要条件是（）。