(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

案例背景中服务过程的相关数据处理涉及该企业电信运营支撑系统的( )子系统。

A:营业 B:计费 C:网络管理 D:客户服务

(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

该企业的客户服务系统能够提供的主动服务功能是( )。

A:业务查询 B:故障申告 C:业务咨询 D:费用催缴

(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

为了更好地支持企业的运营管理，该企业的电信运营支撑系统可进行的改善包括( )。

A:增强客户管理功能 B:向用户承诺零计费差错率 C:取消费用催缴 D:增加经营分析子系统

茂盛公司的信用控制方式为按公司参数控制，那该家客户的信用超额处理方式、检查比率在哪设置（）？

A:录入客户信息 B:设置信用控制参数 C:信用额度检查表 D:录入公司信息

客户的定价顺序在何处设置（）？

A:设置共用参数 B:录入客户信息 C:设置订单单据性质 D:录入公司信息

CRM的目的是使客户按（）的方式演变。

A:潜在客户→忠诚客户→顾客→常客 B:潜在客户→忠诚客户→常客→顾客 C:潜在客户→顾客→常客→忠诚客户 D:潜在客户→顾客→忠诚客户→常客

如何设置客户机使用的DNS服务器地址才是正确的？（）

A:静态设置IP地址的客户机只能手工静态设置DNS服务器地址 B:动态设置IP地址的客户机只能通过动态获得DNS服务器地址 C:静态设置IP地址的客户机可以使用手工静态设置，也可以动态获得 D:动态设置IP地址的客户机可以使用手工静态设置，也可以动态获得

按客户的重要程度可将客户分为（）。

A:固定客户和流动客户 B:汽油客户和柴油客户 C:一般客户和重要客户 D:忠诚客户和潜在客户

客户分类的基本方法有按客户价值分类、按客户行为分类以及（）。

A:按客户特征分类 B:按客户忠诚度分类 C:按客户配合度分类 D:按客户经营状态分类

CRM的目的是使客户按（）的方式演变。

A:潜在客户→忠诚客户→顾客→常客 B:潜在客户→忠诚客户→常客→顾客 C:潜在客户→顾客→常客→忠诚客户 D:潜在客户→顾客→忠诚客户→常客