应对患者投诉选择的合适人员是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

应对患者投诉选择适当的地点是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

应对患者投诉时合适的方式和语言是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）

A:投诉人姓名 B:投诉人之前来电的事件工单号 C:客户撤销投诉的原因 D:A和B

省际投诉工单申告方质检主衡量点为（）

A:投诉方式 B:处理建议 C:基础信息 D:预处理情况

对于已有投诉工单且成功预约上门时间投诉工单以下说法中，正确的是（）。

A:告知客户对应上门人员的联系电话 B:告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员 C:马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理 D:告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系

当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

A:工单监控； B:工单受理； C:通用查询； D:工单查询；

年度综合考评现场检查可能抽查的工单类型有（）

A:故障工单 B:投诉工单 C:异常工单 D:整改工单

故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量？（）

A:处理的故障投诉工单的数量 B:及时受理故障投诉的工单数量 C:及时处理的故障投诉工单的数量 D:受理故障投诉工单的数量

投诉回访时限：指接收（）回单至外呼回访的时间。

A:工单 B:投诉 C:报告 D:通知