应对患者投诉选择的合适人员是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

应对患者投诉选择适当的地点是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

应对患者投诉时合适的方式和语言是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、主要媒体关注，涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，包含但不限于以下投诉（）。

A:涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的 B:客户再次投诉的 C:三人或三人以上群体投诉的 D:已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的

各农合机构的经营单位、业务部门如遇新闻媒体曝光投诉、采访，应由所在单位和部门负责人接待，并应做到以下哪些要求？（）

A:礼请出示证件，记录媒体单位、所属部门及记者姓名，并全面了解媒体采访的要求 B:统一答复口径请媒体与本机构新闻发言人联系 C:在接待采访过程中应做到有礼有节，表达清晰，措词准确，不逾越职限 D:坚决避免与媒体人员发生言词和肢体冲突 E:不对新闻媒体作任何处置承诺，更不可以个人角度逾越职限，对涉及事件擅自作出评估和判断

下面关于行使公开投诉权与永久曝光权的论述，正确的是：（）。

A:一般来讲，公开投诉不是永久曝光的必经程序，除非当事人另有约定； B:永久曝光是彻底的曝光，法定代表人身份证号也成为查询关键字，这是为了避免个别用不同的公司避曝光责任； C:对ICE8000立信单位公开投诉前，一般需要先向其信用部门投诉； D:直接曝光权适用ICE8000诚信单位之间，但缓冲期内ICE8000诚信单位没有直接曝光权。

国际诚信企业协会理事单位被利益关系人投诉或曝光后，可以：（）。

A:可以要求协会对投诉曝光材料进行审查； B:协会认为有必要审查的，可以进行调查核实； C:和一般会员一样，无权要求审查； D:有三个月的异议期。

（）指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响的投诉。

A:重大投诉 B:紧急投诉 C:普通投诉 D:升级投诉

关于重大投诉事件处理原则，以下说法正确的有（）

A:重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则 B:重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化 C:一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难 D:重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一。

以下哪项不属于重大投诉（）。

A:投诉到客服中心的有效有责投诉 B:投诉到运输部的有效无责投诉 C:投诉到公司热线的有效投诉 D:投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉