某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

A:礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意 B:礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow” C:立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。 D:为避免客人投诉，立即退至后台区域

男服务员不小心将女客人的衣服弄脏，男服务员应（）。

A:帮助女客人擦拭 B:向女客人解释 C:道歉，但不能帮助女客人擦拭 D:道歉，并帮助女客人擦拭

如果饭店住客已满，为了保证常客对饭店的好感和忠诚，总台服务员必须为到酒店的客人提供以下帮助（）。

A:与条件相当的饭店联系，帮助客人落实住宿的地方 B:为客人联系舒适、豪华的饭店 C:告诉客人其他饭店的名称，电话，以便客人投宿

帮助和照顾生病住店宾客的内容是征询客人意见是否去医院、（）、了解客人的生病原因，随时留意房内动静。

A:根据病情，采取相应措施 B:礼貌询问客人病情 C:买药 D:简单救治

解决客人投诉的方法是（）。

A:让客人“降温” B:使用“替代”方法 C:果断地解决问题 D:不予理睬

住店宾客经常向话务员询问有关电话号码或通过电话找人。当客人要求总机帮助找人时，总机（）。

A:不能代为找人，并致歉 B:停下手中工作设法帮助找到客人 C:婉拒客人的要求，并致歉 D:在不影响正常工作的前提下，尽力帮忙

在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（）。

A:及时协助有关人员寻找客人行李 B:了解情况，尊重事实 C:满怀诚意帮助客人解决问题 D:当面训斥行李员工作不负责任

我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。

A:确保饭店利益 B:员工角度 C:换位 D:和平

面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）

A:态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题 B:急于向客人说明原由 C:因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉