A饭店是一家地处经济比较发达的地级市的四星级饭店，有客房235间，并有配套的餐饮,会议和娱乐设施。该饭店的目标市场是：政府的重要接待,境外商务客人,国内高档商务客人。2004年以前，作为当地唯一的高星级饭店，在当地具有很高的知名度，本市几乎所有的政府重要接待活动均在该饭店举行，饭店也取得了良好的经济效益。2005年，本市有一家按五星级标准和一家按四星级标准建造的新饭店开业，而且这两家饭店又聘请了国内著名的饭店集团进行管理，饭店的硬件与软件水平均超过了A饭店。2006年还将有一家按五星级标准建造的新饭店开业。由于新饭店的竞争优势比较明显，加之A饭店自身的一些原因，A饭店的经营出现困境。2005年，该饭店主要财务数据如下：主营业务收入3500万元，其他业务利润45万元，营业外收入l20万元，主营业务成本2450万元，营业费用385万元，主营业务税金及附加175万元，管理费用320万元，财务费用200万元，营业外支出75万元。A饭店存在的主要问题有以下几个方面：1.由于饭店档次的差异，原有的主要客源流失严重。2.为了留住老客户，提高营业收入，饭店采取了一系列的措施，如增加销售人员，采取销售提成奖励，对饭店常客采取房价6折,用餐7折的优惠，举办客户联谊会，高薪聘请厨师，举办美食节，增加广告投入，但这些措施实际效果均不理想。3.由于接待繁忙，饭店开业以来基本上没有进行大的更新改造，饭店设施设备陈旧老化。4.由于已开业的两家新饭店提供了晋升的机会，导致该饭店一部分业务骨干和基层管理人员流失，饭店人才出现了脱节的现象。随着又一家新饭店的建成开业，现在饭店工作的一部分业务骨干和管理人员也有离职的倾向。5.由于饭店经济效益不佳，饭店员工积极性受到影响，管理者也担心员工的流失而放松管理，工作质量和效率呈下降的趋势。如客房部经理看到一位员工进入客房不按规定敲门，未及时纠正，结果导致顾客投诉;采购员贪图方便，不货比三家，导致一些餐饮原料和用品价格偏高;部分厨师责任心不强或技术不过硬，导致顾客退菜的情况时有发生。6.许多顾客反映，总体上饭店服务比较规范，但服务缺乏个性化。7.饭店的餐饮毛利率仅为38%，明显低于同类饭店的水平。

客房部经理对员工不按规定操作的行为未作纠正，表明他未履行管理者的( )职能。

A:先导 B:计划 C:督导 D:协调 E:组织

酒店客房部楼层主管的直接上级是（）。

A:酒店总经理 B:房务总监 C:客房服务中心主管 D:客房部经理

贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由（）最后检查认可。

A:总经理 B:客房部经理 C:前厅部经理 D:大堂副理

客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”，在（）记录存档，然后上报客房部经理。

A:客房中心 B:客房部 C:商务中心 D:办公室

客房部经理的主要职责包括（）

A:负责客房部的运行管理，实现客房部的管理目标 B:制定客房部的工作计划和规范 C:参与客房的设计和更新改造工作 D:负责本部门所使用的机器设备的维护保养

客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由（）保管和收发。

A:值班经理 B:客房部主管 C:客房中心联络员 D:客房部领班

客房部专业技能培训计划需上报（）批准。

A:总经理 B:培训部经理 C:财务部经理 D:客房部经理

综合型客房部的组织结构形式，是饭店设房务行政总监或经理统一管理（）。

A:前厅部和商务部 B:前厅部和客房部 C:餐饮部和客房部 D:客房部和公关部

客房部的培训，应该从（）开始。

A:客房服务员 B:客房领班 C:客房清洁员 D:客房部经理

客房部经理助理是（）的直接上级。

A:客房服务员 B:楼层主管 C:洗衣房主管 D:客房服务中心主管 E:客房部秘书 F:公共区域主管