(一)2013年7月，我国工业和信息化部提出实施“宽带中国战略”，大力推进工业化和信息化的深度融合。具体措施有： 1. 加快网络通信基础设施建设和升级改造，重点光纤入户，强制性要求县以上城市新建住宅都要光纤入户，同时要提升3G网络覆盖和服务质量，推动年内发放4G牌照，鼓励民间资本以参股方式进入基本电信运营市场。 2. 加快“信息惠民”工程，建立公共信息服务平台，推进教育医疗优质资源共享。 3. 丰富信息产品和信息消费内容，鼓励职能终端产品研发，拓展新兴服务业态，开展互联网等重大应用规范，大力发展电子商务。 4. 构建安全可信的信息消费环境，依法加强个人信息保护，规范信息消费市场秩序，提高网络信息安全保障能力。

措施1-4反映了我国的电信普遍服务()

A: 目标已基本实现 B: 已由电话普遍服务转向信息普遍服务 C: 主要依靠政府投资支持 D: 以农村地区为主要对象

快件流程的基本要求是：有序流畅、优质高效、成本节约和（）

A:安全快捷 B:礼貌运送 C:微笑服务 D:追求卓越

网上银行结售汇业务，仅仅是中国银行业致力于依靠新的科技成就为客户提供更优质服务的一个方面，（）等更多的新技术正在为客户提供便捷、高效的服务。

A:手机银行 B:网上支付 C:网络汇款 D:柜台服务

（）是提供优质服务的客观要求。

A:服务意识 B:礼貌礼节 C:仪容仪表 D:规范服务

优质服务通常包括（）

A:礼貌礼仪 B:服务态度 C:服务技能 D:环境安静温馨 E:自由安全感

优质服务标准制定过程中，画服务圈的好处是（）。

A:帮助企业解剖服务过程 B:帮助找出客户经历的服务过程的每一个步骤 C:帮助企业用客户的眼睛去看服务过程 D:帮助分析各个企业通用的服务流程 E:帮助企业制定优质服务标准

高效客户服务运作的前提是（）。

A:建立高效客户服务标准 B:组建客户服务管理团队 C:建立高效的服务流程 D:理解客户，理解自己

对于优质服务标准描述正确的是（）。

A:优质服务标准包括三大要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角形关系，即服务金三角 B:硬件一般来说包括服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间等关键领域 C:客户在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件形成，可以说硬件为客户的整个服务体验设定了基调 D:人员要素，很容易被竞争对手抄袭和赶超 E:软件是指服务发生的程序性和系统性。服务的软件要素的关键点时间标准、流程流畅性、系统的弹性、对客户需求的预见性等 F:服务的软件要素的关键点时间、沟通渠道、组织和监管、客户反馈

（）应该是高效率和高附加值的服务。

A:标准化服务 B:个性化服务 C:优质服务 D:规范化服务

优质服务是指（）。

A:车辆状况和服务水平客人都感到满意 B:普通话标准 C:车身干净乘坐舒服 D:能讲流利外语