商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（）

当客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是（）。

A:客户投诉 B:客户流失 C:客户拒绝 D:客户不满

客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

客户的期望值比产品质量更重要。

客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

在优化期间如果客户的期望值远远超过实际的情况，可以根据实际情况减低客户的心理期望。

当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。

A:分析客户的期望值 B:对客户期望值进行排序 C:提供信息和选择 D:双方就新的方案形成协议

在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。（）

在进行客户满意度的调查与分析过程中，应主要考虑 ( )。

A:感知到的效果与期望值的比较 B:感知到的效果与期望值的最大化 C:感知到的效果与期望值的平均值 D:感知到的效果与期望值的总和

对降低期望值的理解不正确的是（）。

A:通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法 B:对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法 C:当客服不能满足客户的期望值时，一定要说明理由 D:期望值越高，降低期望值的难度越小