服务规范化

• 1、

  示意客户时，要用（）的手势。

• 2、

  客户在非营业时间来办理业务，应说：“（）”。

• 3、

  临时出现设备故障，应说：“（）”。

• 4、

  当客户表达不清晰时，应说：“（）”。

• 5、

  吉林银行全体员工职业道德标准有（）

• 6、

  员工服务态度标准必须坚持（）

• 7、

  客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“把手续给我”。

• 8、

  客户提供的资料不全时，应说：“资料不全，回去把资料带齐再过来”。

• 9、

  客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“找××部门（人员）签完字再过来办”。

• 10、

  若发现要查询单位存款的人员不是该单位财会人员或出纳人员时，应说：“你不能查，让你们会计来查”。

• 11、

  客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“这是上级的规定，我有什么办法”。

• 12、

  当由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时，应说：“这里办不成，你到别处去办”。

• 13、

  客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“回去让本人来办”。

• 14、

  办理的业务需客户签字时，应说：“在这签个名”。

• 15、

  当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。`

• 16、

  员工在工作中，要坚持使用的十字文明用语是什么？

• 17、

  接听客户电话时，就怎样自我介绍？交谈结束后应说什么？

• 18、

  接待客户时，应怎样说？

• 19、

  客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应怎样说？

• 20、

  客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应怎样说？

• 21、

  办完业务后，应怎样说？

• 22、

  客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应怎样说？

• 23、

  客户进行咨询时，应怎样说？

• 24、

  若客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时，应怎样说？

• 25、

  客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求，应怎样说？

• 26、

  客户出现失误，更正后方可办理时，应怎样说？

• 27、

  客户存入较多零币时，应怎样说？

• 28、

  客户请求兑换零钱时，怎样回答？

• 29、

  办理业务时，因特殊原因需接听电话，应怎样说？征得客户同意，接完电话后，应怎样说？

• 30、

  客户在非营业时间来办理业务，应怎样说？

• 31、

  临时出现设备故障，应怎样说？

• 32、

  收到客户的现金中发现假币时，应怎样说？

• 33、

  假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应怎样说？

• 34、

  收到客户的投诉、建议时，应怎样说？

• 35、

  客户向自己表示歉意或谢意时，应怎样说？

• 36、

  与客户道别时，应怎样说？

• 37、

  当客户对凭证有疑问时，应怎样说？

• 38、

  当业务繁忙时，应怎样说？

• 39、

  十字行风是什么？