安抚客户情绪首先要（）。

A:隔离客户 B:对客户的心情表示理解 C:鼓励客户倾诉 D:认真聆听

银行投诉处理的关键点是：第一步（）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

A:报送上级部门 B:成立投诉负责小组 C:确定投诉负责人 D:将客户带离业务区域以避免对他人产生影响

关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）

A:客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B:对客户的关注在购买阶段即告结束 C:企业与客户是一种敌对关系 D:企业不必让客户100%满意

在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）。

A:“这是公司规定。” B:“您的心情我可以理解。” C:“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。” D:“碰到这种情况我也许会跟您一样。”

（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。

A:随意承诺 B:漠视客户的痛苦 C:严肃认真 D:问不相关的问题

对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）

A:消除客户的疑虑； B:让客户对营业人员产生信任； C:心平气和、态度自信肯定； D:称之为不常见事件； E:防御性维护公司和自己；

对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）

A:保持平静的语气 B:保持专业化态度 C:问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪 D:如客户情绪仍然失控，请向上级请示 E:让客户多说，自己多听

情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。

服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。

A:关心； B:认可； C:抱歉； D:歉意。

情绪安抚客户应如何处理？