组织承诺这一概念最早是由Becker(1960)提出。他将承诺定义为由单方投入(side-bet)产生的维持"活动一致性"的倾向。在组织中，这种单方投入可以指一切有价值的东西，如：福利,精力,已经掌握的只能用于特定组织的技能等。他认为组织承诺是员工随着其对组织的"单方投入"的增加而不得不继续留在该组织的一种心理现象。

组织承诺包括（ ）三个因素。

A:情感承诺 B:继续承诺 C:规范承诺 D:物质承诺

组织承诺这一概念最早是由Becker(1960)提出。他将承诺定义为由单方投入(side-bet)产生的维持"活动一致性"的倾向。在组织中，这种单方投入可以指一切有价值的东西，如：福利,精力,已经掌握的只能用于特定组织的技能等。他认为组织承诺是员工随着其对组织的"单方投入"的增加而不得不继续留在该组织的一种心理现象。

关于组织承诺的说法正确的是（ ）。

A:规范承诺高的员工会表现极其热情 B:情感承诺高的员工通过常表现出充足的干劲 C:组织承诺干预方面要突出重点 D:组织承诺的效果不能得到实证

(2009年)某电信运营商面对激烈的市场竞争，在网络与业务发展上制定了下列发展战略；(1)全面建设高速全IP骨干网络；(2)在传统话音业务上通过制定资费套餐为用户提供大量优惠，提升用户忠诚度；(3)对个人客户重点发展手机音乐,移动上网,手机广告等业务；(4)对家庭客户，将话音业务,高速互联网接入和视频服务进行组台，提供整体家庭娱乐方案；(5)对企业客户致力于提供从简单通信方案到网络应用建设的全方位服务，重点发展局域网建设,主机托管,企业建站,办公系统,数据管理,电子商务平台等服务内容，并逐渐向整体方案和标准化体系过渡。

该电信运营商针对企业客户重点发展( )。

A:简单通信业务 B:网络服务支持类业务 C:移动智能业务 D:娱乐类业务

(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

案例背景中服务过程的相关数据处理涉及该企业电信运营支撑系统的( )子系统。

A:营业 B:计费 C:网络管理 D:客户服务

(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

该企业的客户服务系统能够提供的主动服务功能是( )。

A:业务查询 B:故障申告 C:业务咨询 D:费用催缴

(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

为了更好地支持企业的运营管理，该企业的电信运营支撑系统可进行的改善包括( )。

A:增强客户管理功能 B:向用户承诺零计费差错率 C:取消费用催缴 D:增加经营分析子系统

某村2009年组建一农副产品加工企业，有职工七十余人，年产值近100万元，平均年利润5万元左右，生产发展缓慢，效益一般。由于企业建立时间不长,管理工作滞后,投入大,效益低，人,财,物资源浪费大,产品成本高,质量差，在市场上竞争力差,产品销售不佳。企业为了进一步发展,解决存在的问题，请专家进行咨询，经专家的调查,研究分析后提出了企业的整改建议，首先是加强企业的管理基础工作；第二是改进产品的生产工艺技术；第三是提高产品质量；第四是降低消耗和产品成本等，为企业进一步发展指出了方向。 请根据上述资料回答以下问题：

该企业发展慢,效益低是与_____有直接关系。

A:管理基础工作差 B:生产工艺技术落后 C:产品质量不同 D:企业规模小

下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）

A:承诺是客户对企业做出评价的依据 B:一般而言，承诺越高越好 C:企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意 D:企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

收集客户意见，衡量自己承诺目标的实现程度，及时发现、解决问题属于客户关系管理中（）方面的内容。

A:客户反馈管理 B:客户信息交流 C:企业对顾客的承诺 D:顾客分析

通过服务承诺让客户更加注意到这些服务，一旦企业提供了这些服务，客户便有了深刻的印象，这属于（）

A:清晰期望 B:转移注意 C:降低期望 D:加强感受