为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供Power Ships系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据,打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系,使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣,传送,投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问"我的邮件在哪里？""什么时间送到？"等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。

在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是( )。

A:可视分界线 B:互动分界线 C:内部分界线 D:过程分界线

方元公司经过十几年的发展，通过不断创新营销模式，成为目前国内最成功的零售企业之一。公司成立之初，除了传统的店面销售之外，公司还通过向目标市场成员直接寄发企业商品目录，目标市场顾客通过寄回邮件或拨打订购电话进行购物的新模式。随着网络时代的到来，公司积极开展了网络营销业务。2009年，公司已经能够依靠网络与供应商,制造商,消费者建立密切联系，通过网络收集,传递信息，并根据消费者需求，充分利用网络伙伴的能力，完成产品设计,制造及销售服务的过程，为了让顾客更好地了解方元公司，方元公司开展了交换链接,竞价排名,关键词广告,网络实名等多种形式的网络营销活动，并取得了较好的效果。

为了让顾客更好地了解方元公司，方元公司开展了等营销活动，这些活动属于网络营销中的( )方式。

A:企业网站营销 B:搜索引擎营销 C:E-mail营销 D:网络论坛营销

为提高顾客满意程度，就需要使顾客获得更大的让渡价值。为此，企业必须采取（）等有效的手段。

A:提高顾客购买的总价值 B:降低顾客购买的总成本 C:致力于建立持久的顾客关系 D:实施全面质量营销 E:加强核心业务流程管理

下列属于公安决断的正确表述是（）

A:公安决断属于常规性决策 B:公安决断主要是领导者凭借经验和直觉做决定 C:公安决断是对下级请示的答复 D:对于越级请示的公安决断属于“远点决定” E:公安决断要求领导者具有权变能力

营销决断的根据是（）

A:顾客想买的东西 B:经过周密的思考 C:掌握一项新技术

插花员为了更好地为顾客服务，下列选项错误的是（）。

A:应该掌握尽量多的业务知识、才能更好地为顾客服务 B:精通业务，学习多方面的知识，如花材的名称、习性、寓意、礼仪插花基本造型、应用特点和作品价格核算原则等 C:保证适当休息时间，休息好才能工作好 D:多干活，少动脑，同样可为顾客服务

下列（）不是茶艺师为顾客推介商品时的重点。

A:要建立起彼此信赖的关系 B:要使顾客自然而然地决断 C:要与顾客建立和谐的关系 D:要根据顾客的需要夸大介绍商品的性能

茶艺师在为顾客推介时，应注意的三个重点之一是（）。

A:热情对待顾客让顾客必须做出购买的决定 B:要观察顾客的消费能力 C:要使顾客自然而然地决断 D:要推介利润高的商品给顾客

Ⅱ类着陆的跑道视距和决断高度规定（）。

A:跑道视距不小于800m，决断高度60m B:跑道视距不小于400m，决断高度100m C:跑道视距不小于200m，决断高度15m D:跑道视距不小于400m，决断高度30m

实现顾客满意的前提是要使产品或服务满足顾客要求，生产无缺陷的产品和( )一样非常重要。

A:降低废品率 B:提高顾客满意度 减少工作差错 C:消除服务的差错