A饭店是一家地处经济比较发达的地级市的四星级饭店，有客房235间，并有配套的餐饮,会议和娱乐设施。该饭店的目标市场是：政府的重要接待,境外商务客人,国内高档商务客人。2004年以前，作为当地唯一的高星级饭店，在当地具有很高的知名度，本市几乎所有的政府重要接待活动均在该饭店举行，饭店也取得了良好的经济效益。2005年，本市有一家按五星级标准和一家按四星级标准建造的新饭店开业，而且这两家饭店又聘请了国内著名的饭店集团进行管理，饭店的硬件与软件水平均超过了A饭店。2006年还将有一家按五星级标准建造的新饭店开业。由于新饭店的竞争优势比较明显，加之A饭店自身的一些原因，A饭店的经营出现困境。2005年，该饭店主要财务数据如下：主营业务收入3500万元，其他业务利润45万元，营业外收入l20万元，主营业务成本2450万元，营业费用385万元，主营业务税金及附加175万元，管理费用320万元，财务费用200万元，营业外支出75万元。A饭店存在的主要问题有以下几个方面：1.由于饭店档次的差异，原有的主要客源流失严重。2.为了留住老客户，提高营业收入，饭店采取了一系列的措施，如增加销售人员，采取销售提成奖励，对饭店常客采取房价6折,用餐7折的优惠，举办客户联谊会，高薪聘请厨师，举办美食节，增加广告投入，但这些措施实际效果均不理想。3.由于接待繁忙，饭店开业以来基本上没有进行大的更新改造，饭店设施设备陈旧老化。4.由于已开业的两家新饭店提供了晋升的机会，导致该饭店一部分业务骨干和基层管理人员流失，饭店人才出现了脱节的现象。随着又一家新饭店的建成开业，现在饭店工作的一部分业务骨干和管理人员也有离职的倾向。5.由于饭店经济效益不佳，饭店员工积极性受到影响，管理者也担心员工的流失而放松管理，工作质量和效率呈下降的趋势。如客房部经理看到一位员工进入客房不按规定敲门，未及时纠正，结果导致顾客投诉;采购员贪图方便，不货比三家，导致一些餐饮原料和用品价格偏高;部分厨师责任心不强或技术不过硬，导致顾客退菜的情况时有发生。6.许多顾客反映，总体上饭店服务比较规范，但服务缺乏个性化。7.饭店的餐饮毛利率仅为38%，明显低于同类饭店的水平。

为了扭转饭店的经营困境，A饭店应该采取的措施是( )。

A:调整目标市场 B:改变销售策略 C:实施服务创新 D:进行设备的更新改造 E:加大广告投入

为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供Power Ships系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据,打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系,使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣,传送,投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问"我的邮件在哪里？""什么时间送到？"等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。

在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是( )。

A:可视分界线 B:互动分界线 C:内部分界线 D:过程分界线

接待新顾客时，前台接待人员应设法激发（）。

A:顾客好奇心 B:顾客需求 C:顾客的消费 D:顾客的虚荣心

接待人员引导顾客坐在被服务的位置上，并将顾客的要求准确地告诉为其服务的美甲师，（）。

A:让美甲师开始服务 B:进一步沟通 C:进一步聊天 D:刺激顾客消费欲望

在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（）

A:立刻停下手上的工作进行接待 B:先不理会等手上的工作忙完了再去 C:先打个招呼等当前客户接待好后再去接待 D:以上方法都合理

关于接待顾客叙述错误的是（）

A:营业员的任务是有针对性地对顾客进行服务 B:在接待中要以顾客为中心，善待每一位顾客 C:顾客一进入药店，就会有很强的购买动机，营业员要及时服务 D:在接待顾客时购销员要讲究语言表达艺术，提高服务用语的表达技巧 E:营业员要精神饱满、注意力高度集中接待每一位顾客

接待顾客的基本知识是（）

A:主动热情、善待顾客 B:揣摩心里、迎合顾客 C:语言交流、引导顾客 D:善用服务用语 E:以上均是

接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。

A:给顾客倒水 B:聆听顾客投诉 C:请顾客落座 D:将顾客带到接待室

接待顾客的流程正确的是（）。

A:接待问候顾客→询问需求介绍商品→收款找零→递交商品出具小票→送别顾客 B:询问需求介绍商品→接待问候顾客→收款找零→递交商品出具小票→送别顾客 C:接待问候顾客→询问需求介绍商品→递交商品出具小票→收款找零→送别顾客 D:询问需求介绍商品→接待问候顾客→递交商品出具小票→收款找零→送别顾客

“奔驰”营销的成功之道 德国奔驰（Benz）汽车公司在世界汽车行业独树一帜，以优质优价闻名于世．在激烈的市场竞争中．奔驰之所以能够很好地求得生存和发展，并成为世界汽车工业的佼佼者，重要的一点就在于它以“顾客要求第一”、“广为顾客服务”为经营理念，充分认识到公司提供给顾客的产品，不仅是交通工具，还应包括汽车的质量、造型、功能、维修服务等，即以自己的产品整体来满足顾客的整体要求。 （a）“奔驰”的定位：在汽车行业众多的品牌中，宝马车强调的是“驾驶的乐趣’、富豪强调“耐久安全”，马自达的“可靠”，绅宝(SAAB)的“飞行科技’，丰田（TOYOTA)的“跑车外型”，菲亚持的“精力充沛’，而奔驰的定位则是“高贵、王者、显赫、至尊”，奔驰的TV广告中较出名的系列是“世界元首使用最多的车”。 （b）“奔驰”的质量观，奔驰汽车的质量是首屈一指的。在产品的构想、设计、研制、试制、生产、维修等环节都突出了质量标准。 （c）“奔驰“的创新观。奔驰汽车公司自开创以来，一直坚持大胆而科学的创新，以创新求发展是该公司的一贯方针，他们不断变换车型，不断地将新的工艺技术应用到生产上． （d）奔驰的社会营销观。奔驰的汽车产品不仅优质，而且在造车时始终抱着对社会负责的态度，充分体现了奔驰的社会责任感：造全世界最“安全”的车。奔驰公司首创的吸收冲击式车身，SRS安全气囊等安全设计被汽车界引为标杆。造环保至上的车．奔驰公司把对环保问题的关切作为其汽车设计的重点，长期以来重视研制节能和环保方面的新型汽车。石油危机发生后，奔驰公司着力研究汽车代用能源，例如乙烷、甲烷、电子发动或混合燃料发动装置。 （e）“奔驰”的CS理念。奔驰公司顾客满意从生产车间开始，奔驰公司的顾客满意 (CS)是从顾客的需要出发，从产品结构、产品质量、销售方式、服务项目、服务水平等方面为顾客服务为满足顾客的各种不同的需要．使顾客完全满意．服务人员和生产人员一样多．该公司顾客满意从儿童开始培养． “奔驰”公司的市场营销理念的内涵是（ ）。

A:顾客需求第一 B:正确认识社会现象 C:促成生产者与消费者之间的交换过程 D:广为顾客服务