在推销员处理顾客异议问题时，不正确的方法是（）。

A:尽可能的少使用“但是”一词 B:要认识到顾客的反对意见有双重性，并设法利用积极因素转化消极因素 C:当顾客的问题切中了本公司的缺陷，推销员最好予以回避 D:态度一定要尽量委婉

加油员在为顾客服务加油时，要做到：（）

A:加一看二照顾三 B:注意使用文明用语 C:让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他 D:让顾客自行排队等待加油

（）是服务员在引领客人时的要求。

A:遇拐弯处稍停伸手示意 B:服务员只管在前边带路，无须照顾客人 C:遇到台阶为照顾客人，服务员让客人先走 D:无论迎送客人服务员始终走在前边

A:顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较 B:顾客满意是顾客忠诚的必要条件 C:由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意具有客观性 D:没有抱怨并不一定表明顾客很满意

旅游服务中提出“一视同仁”，同时还必须做到“六个照顾”，即照顾( )。

A:先来的客人 B:晚上赶来的客人 C:外宾、华侨和港澳台同胞 D:贵宾和高消费客人 E:团队 F:黑人和少数民族客人 G:常住客人和回头客人 H:妇女、儿童和老弱病残客人

旅游服务中提出“一视同仁”，同时还必须做到“六个照顾”，即照顾( )。

A:先来的客人 B:晚上赶来的客人 C:外宾、华侨和港澳台同胞 D:贵宾和高消费客人 E:团队 黑人和少数民族客人 常住客人和回头客人 妇女、儿童和老弱病残客人

某流程性产品生产企业按 GB/T 19001—2008 标准建立的质量管理体系运行良好， 每次 外部审核都能顺利通过， 顾客对产品和服务质量也比较满意。 但随着原材料涨价和人力成本 的提高，公司效益有所下降，于是公司决定加强科学管理，向管理要效益。

为了不断增强顾客满意，降低市场开发的成本，公司设计了顾客满意调查问卷。调 查问卷的指标应符合 ( )要求。

A:对顾客而言是重要的 B:是企业能够控制的 C:是具体可测量的 D:是企业愿意改进的

某公司是一个生产电器开关的企业，公司建立了以顾客为中心的企业运营体系。 2010 年 10 月，顾客甲投诉 A 产品工作状态不稳定， 影响了正常生产， 并把 A 产品退回到公司要 求退款。公司客服代表检查被退回的 A 产品，发现该产品的问题是由某些包装材料错放到 安全确认键的位置所造成的。 2010 年 10 月，顾客乙投诉 B 产品在__状态发生了故障。 之 后 1 个月里公司进行的所有破坏性实验均表明 B 产品在__状态能达到企业标准要求。

在上述顾客投诉事件发生后，公司立即开始 A 和 B 产品的质量改进活动。首先需要 识别A 和B 产品的所有顾客，最好的方法是 ( )。

A:咨询A 和B 产品的销售人员 B:向购买A、B 产品的顾客甲和顾客乙了解 C:在市场上进行不具名调查 D:跟踪A、B 产品以识别会受到产品的影响的人

一家在 11 个城市拥有百货商店的公司计划安装一套网络，这样可使各商店将每日的分类销售情况传递给公司总部，而且百货公司的销售人 员可以从靠顾客量近的商店调货给顾客。 管理层相信这样比现在每周递交的书面的销售报告可以进行更好的存货管理。 销售人员可以通过网络查 询各商店存货情况， 从而留住因商店缺货而跑到其他公司商店采购的顾客。 计划委员会希望能安装大量其它的应用软件从而可以在短时间内发挥 该网络的最大效能。

计划委员会选择了几个应用软件，以使公司更富竞争力。其中之一是为即将结婚的顾客设立的礼品登记系统。该系统设置了一份礼品清 单，这份礼品清单允许公司的任何一家百货商店的顾客查阅。一旦清单上的一件礼品被购买，该礼品即从中删掉。为了网络的安全性起见，该系 统应设置以下哪种访问限制：

A:顾客和销售人员只有读礼品清单的权限。 B:顾客和销售人员只有更新礼品清单的权限。 C:顾客有更新礼品清单的权限，销售人员有读礼品清单的权限。 D:顾客有读礼品清单的权限，销售人员有更新礼品清单的权限。

在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一个款式的风衣多看了几眼。这时，早已将这一切看在眼里的摊主前来搭话说："看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是本冬最流行的款式，面料是从韩国进口，你是否试试?"察觉到顾客无任何反对意见时，他又继续说："这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样?"看到顾客仍旧没有表态，他又说："这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样？"顾客此时会有些犹豫，摊土又接着说："好啦，你不要对别人说，我就以 580元卖给你。"这时顾客往往会迫不及待地说："你刚才不是说卖560元吗?怎么又涨了?"此时，摊主通常会煞有介事地说："是吗?我刚才说了这个价吗?啊，这个价我可没什么赚啦。"稍做停顿，又说，"好吧，就算是我错了，那我也讲个信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了！"话说到此，绝大多数顾客都会成交。这里，摊主假装口误将价涨了上去，诱使顾客做出反应，巧妙地探测并验证了顾客的购买需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，摊主再将涨上来的价让出上，就会很容易地促成交易，

该顾客对这件风衣多看了几眼，在卖主的眼里，就会冒出( )的想法。

A:该顾客不太喜欢这件风衣 B:该顾客肯定购买这件风衣 C:该顾客对这件风衣有购买需求 D:无法确定