一般故障工单，回单之后，工单状态会由“待回单”变更为“待归档”或“待确认”，此时包站人针对当前工单的故障处理工作暂告一段落，下步工单流转动作为：故障确认或归档。如果是告警自动派发工单，回单之后进入（）状态；如果是人工受理的工单，回单之后进入“故障确认”状态

A:归档 B:待归档 C:完成 D:待回单

省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。

A:湖南移动门户网站； B:集团公司网站客户投诉； C:集团统一客服； D:省公司领导转办投诉；

媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。

A:投诉单； B:紧急投诉单； C:建议工单； D:紧急建议工单。

基站“工单处理及时率”等于合格工单数除以月度派发的总工单数（含故障、发电和投诉工单）。（）

故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量？（）

A:处理的故障投诉工单的数量 B:及时受理故障投诉的工单数量 C:及时处理的故障投诉工单的数量 D:受理故障投诉工单的数量

故障投诉处理时长的计算方法是 （ ）

A:客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间 B:故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间 C:客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间 D:客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

故障投诉处理时长的计算方法是什么

A:客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间 B:故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间 C:客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间 D:客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间