简单单选

• 1、

  在某企业采取的各项关系营销策略中，属于定制化联系策略的是（）

• 2、

  在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（）

• 3、

  服务利润链表明（）

• 4、

  在服务营销活动中，为了消除服务无形性的影响，企业往往要提出服务承诺。在服务营销三角形中，企业通过（）

• 5、

  下列关于服务的说法正确的是（）

• 6、

  在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

• 7、

  在服务蓝图中，互动分界线是指区分的分界线（）

• 8、

  随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服

• 9、

  国内外知名的运营商都建立有自己的品牌店，这些店都有统一的品牌标识、装修风格以及员工服装，这主要体现了

• 10、

  有学者发现顾客忠诚度较高的服务性企业更能赢利，从而提出了（）理论。

• 11、

  服务营销人员对顾客进行管理的最主要原因是由服务的（）引起的。

• 12、

  通信服务的生产过程与消费过程是同时进行的，这体现了服务的（）

• 13、

  （）发生在实现承诺的过程中，这就要求企业运用营销手段和策略同员工进行有效地沟通，为员工提供良好的发展

• 14、

  （）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

• 15、

  某航空公司为了在竞争中留住顾客，推出了“常旅客计划”，通过飞行里程累积使乘客获得诸如免费机票、提升客

• 16、

  美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾

• 17、

  在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

• 18、

  某通信公司为保证服务质量，建立品牌形象，通过自办营业厅来发展用户，这种分销渠道属于（）

• 19、

  在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。

• 20、

  服务质量是一种顾客感知的特点，它包括（）

• 21、

  在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）

• 22、

  在服务质量差距模型中，核心差距是（）

• 23、

  下列关于顾客满意度的说法正确的是（）

• 24、

  一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是（）

• 25、

  关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是（）

• 26、

  服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（）是影响服务期望的不可控制因素

• 27、

  通信企业在对集团客户进行市场细分时，常用的细分标准是（）