(2009年)某电信运营商面对激烈的市场竞争，在网络与业务发展上制定了下列发展战略；(1)全面建设高速全IP骨干网络；(2)在传统话音业务上通过制定资费套餐为用户提供大量优惠，提升用户忠诚度；(3)对个人客户重点发展手机音乐,移动上网,手机广告等业务；(4)对家庭客户，将话音业务,高速互联网接入和视频服务进行组台，提供整体家庭娱乐方案；(5)对企业客户致力于提供从简单通信方案到网络应用建设的全方位服务，重点发展局域网建设,主机托管,企业建站,办公系统,数据管理,电子商务平台等服务内容，并逐渐向整体方案和标准化体系过渡。

该电信运营商针对企业客户重点发展( )。

A:简单通信业务 B:网络服务支持类业务 C:移动智能业务 D:娱乐类业务

(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

案例背景中服务过程的相关数据处理涉及该企业电信运营支撑系统的( )子系统。

A:营业 B:计费 C:网络管理 D:客户服务

(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

该企业的客户服务系统能够提供的主动服务功能是( )。

A:业务查询 B:故障申告 C:业务咨询 D:费用催缴

(三)某公司是一家发展良好的家族企业。在多年的发展中，公司采取的是粗放的管理方式，没有实行目标责任制和绩效考核制度。近两年随着市场竞争的加剧，公司的市场份额逐渐减少。为提高公司的竞争力，公司准备从绩效考核入手，将公司的经营目标层层分解，落实到各部门，并最终落实到每一个员工身上。 　　公司的研发、生产、销售、客户服务等部门员工的工作性质差异较大。公司对于销售部门的期望是完成销售目标，对如何完成销售任务没有要求;而对于客户服务部门，公司制定了详细的流程，以保证客户服务的质量。公司在设计绩效考核方案时遇到的困难是:对于不同工作性质的部门和员工，如何设定绩效指标和选择绩效考核方法，以保证绩效考核方案的科学合理。

对于该公司的客户服务人员，适合采用的绩效考核办法有()。

A:以员工行为为导向的考核方法 B:目标管理法 C:关键事件法 D:行为锚定法

邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及（）等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。

A:183网站 B:11185客户服务中心 C:配送人员 D:营业柜台

邮政11185客户服务中心逐步建设成为（）的信息服务平台。

A:统一服务标准 B:统一管理 C:统一接入号码 D:统一形象标识

(三级)简述“11185”客户服务的特点和服务内容。

客户服务是指（）。

A:企业为客户提供的售后服务 B:为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 C:与有形产品对比，额外提供的内容 D:一线人员提供给客户的服务内容

甲商业银行M支行为增值税一般纳税人，王要提供相关金融服务，乙公司为其星级客户。甲商业银行M支行2016年第四季度有关经营业务的收入如下； (1)提供贷款服务，取得含增值税利息收入6491. 44万元。 (2)提供票据贴现服务，取得含增值税利息收入874.5万元。 (3)提供资金结算服务，取得含增值税服务费收入37 1万元。 (4)提供账户管理服务，取得含增值税服务费收入12. 72万元。 已知：金融服务增值税税率为6%，乙公司为增值税一般纳税人。 要求；根据上述资料，不考虑其他因素，分析回答下列小题。

甲商业银行M支行2016年第四季度取得的下列收入中，应按照“金融服务一一直接收费金融服务”税目计缴增值税的是（　　）

A:账户管理服务费收入12.72万元 B:票据贴现利息收入874.5万元 C:资金结算服务费收入37.1万元 D:贷款利息收入6491.44万元

甲商业银行M支行为增值税一般纳税人，王要提供相关金融服务，乙公司为其星级客户。甲商业银行M支行2016年第四季度有关经营业务的收入如下； (1)提供贷款服务，取得含增值税利息收入6491. 44万元。 (2)提供票据贴现服务，取得含增值税利息收入874.5万元。 (3)提供资金结算服务，取得含增值税服务费收入37 1万元。 (4)提供账户管理服务，取得含增值税服务费收入12. 72万元。 已知：金融服务增值税税率为6%，乙公司为增值税一般纳税人。 要求；根据上述资料，不考虑其他因素，分析回答下列小题。

乙公司向甲商业银行M支行购进的下列金融服务中，不得从销项税额中抵扣进项税的是（　　）

A:票据贴现服务 B:账户管理服务 C:贷款服务 D:资金结算服务