设备工程监理服务的测量、分析和改进

• 1、

  不属于监理机构内部考核的依据的是（）。

• 2、

  以下不属于总监理工程师的职责的是（）。

• 3、

  以下监理服务质量评价中，不属于定量评价的是（）。

• 4、

  以下属于定性评价内容的是（）。

• 5、

  （）是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法符合监理单位质量管理体制要求和满足顾客要求的程度进行检查

• 6、

  （）是指监理服务的实现是以服务能力作保证的，通过观察和测量证实服务的实现满足服务策划结果的能力。

• 7、

  （）直接影响到提供的服务满足顾客要求的程度，是成功实现服务的决定性因素，也是监理单位取得市场竞争优势

• 8、

  顾客满意指的是：（）

• 9、

  顾客的要求已得到很大的满足，但并没有超越原先的期望，物有所值。这表明顾客（）。

• 10、

  在监理服务顾客满意度测量模型中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的一项是（）。

• 11、

  设备工程监理服务分析的目的在于（）。

• 12、

  （）是指监理服务执行者在提供服务过程中的行为未达到服务规划要求。

• 13、

  设备工程监理服务的分析共分五个步骤，其中第二步是：列出各调查测评表中，实际测量值最好和最不好的（）个

• 14、

  设备工程监理服务的实现过程也是设备工程监理服务质量的形成过程，它由（）构成，因此组织应对这几个方面进

• 15、

  目前，大多数监理单位都有顾客满意测量过程，其采用的方法有（）。

• 16、

  在进行服务质量分析时，应注重的方面有（）。

• 17、

  监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的（）进行测量。

• 18、

  下列方法中，属于服务质量指数测量方法的有（）。

• 19、

  对监理服务来说，顾客的期望主要表现在以下（）方面。

• 20、

  根据监理服务质量是过程和结果相统一的观点，可以把监理服务质量的形成过程分解为（）。

• 21、

  认知差距是指设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。

• 22、

  信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度，其主要原因有（）。

• 23、

  在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。