多项选择

• 1、

  顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下( )方面。

• 2、

  监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的 ( )进行测量。

• 3、

  信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程序，其主要原因有( )。

• 4、

  大多数监理单位都有顾客满意的测量过程，采用的方法有( )。

• 5、

  设备工程监理服务的实现过程也是设备工程监理服务质量的形成过程，它由( )构成，因此组织应对这几个方

• 6、

  在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。

• 7、

  对监理服务来说，顾客的期望主要表现在( )等方面。

• 8、

  质量控制常用的统计方法中有“两表两图”的常用工具，这“两表两图”是指( )。

• 9、

  要获取顾客需求信息，必须从市场调查人手。其一般程序是( )。

• 10、

  监理过程中的信息按表格形式分为( )大类。

• 11、

  监理工程师对设备设计的质量监理的依据主要有( )。

• 12、

  设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。其原因可能是

• 13、

  在进行服务质量分析时，应注重的方面有( )。

• 14、

  质量管理中的统计方法中，控制图的程序有( )。

• 15、

  下列方法中，属于服务质量指数测量方法的是( )。