营业人员应耐心解答用户询问，做到（），不训斥、不责备、不搪塞、不推诿、不拖延。

A:有问必答，解释耐心 B:心平气和，语气、语速适中 C:得理让人 D:恳切、大方

（）不是耐心服务的具体要求。

A:耐心解答问题 B:耐心化解矛盾 C:对待宾客要耐心 D:耐心研究宾客急需

耐心服务的具体要求是：对待客人要耐心（）。

A:解答问题耐心、化解矛盾耐心 B:耐心研究客人急需、耐心化解矛盾 C:简单回答问题、果断处理矛盾 D:解答问题耐心、快速处理矛盾

加油站员工能够理解顾客，认真、耐心地聆听顾客的需求和意见，尽力为顾客解决问题，做到有问必答、百问不厌，体现了服务态度礼仪中（）的方面。

A:尊重顾客 B:主动热情 C:细致周到 D:宽容耐心

你的某个同事犯了错误，而公司领导因未深入细致了解情况，竟然错误地把责任归结到你的头上，狠狠地批评了你，你想解释清楚，但他根本不容你说话，说完怒气冲冲地走开了。关于这件事，你的同事毫不知情，你会（）。

A:另外找时间向领导解释 B:想自己的同事说明情况，要他去领导解释 C:闷在心里，不再做解释 D:向自己的主管领导反映情况

你的某个同事犯了错误，而公司领导因未深入细致了解情况，竟然错误地把责任归结到你的头上，狠狠地批评了你，你想解释清楚，但他根本不容你说话，说完怒气冲冲地走开了。关于这件事，你的同事毫不知情，你会（）。

A:另外找时间向领导解释  B:向自己的同事说明情况，要他去领导解释  C:闷在心里，不再做解释  D:向自己的主管领导反映情况

导游人员处理问题和个别要求时必须遵守的一项原则就是“认真倾听，耐心解释”，其具体做法是( )。

A:认真倾听 B:微笑对待 C:耐心解释 D:热情接待 E:尽力帮助

王某和牛某离婚诉讼一案，由某市中级人民法院受理后，进行了长期的细致耐心的调解，直到双方当事人都达成和好的调解协议后方才结案，并将制作好的调解书送达双方的单位。王某在送达之后反悔，不愿意签字，法院于是进行了留置送达。本案中违反法律的地方有：

A:离婚诉讼由中级人民法院受理 B:调解和好的离婚案件制作调解书 C:法院对案件进行了长期细致耐心的调解 D:对王莱实行留置送达

王某和牛某离婚诉讼一案，由某市中级人民法院受理后，进行了长期的细致耐心的调解，直到双方当事人都达成和好的调解协议后方才结案，并将制作好的调解书送达双方的单位。王某在送达之后反悔，不愿意签字，法院于是进行了留置送达。本案中违反法律的地方有：( )

A:离婚诉讼由中级人民法院受理 B:调解和好的离婚案件制作调解书 C:法院对案件进行了长期细致耐心的调解 D:对王莱实行留置送达