顾客评估服务质量的依据是( )。

A:顾客对服务质量的投诉 B:顾客对服务质量的期望 C:顾客对服务质量的感受 D:顾客对服务过程的感受

在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是( )之间的差距。

A:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 B:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 C:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

甲建设单位开发建设的某住宅小区总建筑面积为60万平方米，其中专有面积为50万平方米，2009年10月1日业主人住，2011年2月1日召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会。经业主大会授权，业主委员会采用公开招标方式选聘物业服务企业，并于2011年3月1日发出招标文件，其内容包括小区物业项目简介,物业服务内容及要求,招标活动方案,评选方法和评标标准,物业管理实施方案,物业服务合同签订说明等，之后选聘了乙物业服务企业，并与其签订了物业服务合同，在该合同中说明了物业服务质量并约定物业服务计费方式采用包干制。

签订的物业服务合同中有关物业服务质量的提法，错误的为( )。

A:物业服务质量是指法律规定的各项具体服务应达到的标准 B:业主与物业服务企业可协商确定物业服务标准与质量 C:物业服务企业制定的服务细则不应作为物业服务质量的组成部分 D:物业服务企业公开作出的服务承诺应当作为物业服务质量的组成部分

服务质量的特点主要体现在（）。

A:服务质量的主观性 B:服务质量的过程性 C:服务质量的感知性 D:服务质量的变动性 E:服务质量的整体性

运输服务质量取决于（）

A:顾客对服务质量的预期 B:客观的服务水平 C:顾客真实感知到的服务水平 D:顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比

感知服务质量的基本内容有（）

A:技术质量 B:过程质量 C:预期服务质量 D:感知服务质量

顾客评估服务质量的依据是（）。

A:顾客对服务质量的感受 B:顾客对服务质量的投诉 C:顾客对服务质量的期望 D:顾客对服务过程的感受

服务质量包括的内容（）

A:技术质量 B:职能质量 C:产品质量 D:生产质量 E:服务质量