服务营销综合练习

• 501、

  按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。

• 502、

  根据波特的价值链理论，价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。

• 503、

  市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）。

• 504、

  利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。

• 505、

  成功定位必须具备的特征包括（）。

• 506、

  下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括（）。

• 507、

  关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。

• 508、

  1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。

• 509、

  关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间

• 510、

  关系的两种基本状态为（）。

• 511、

  二级关系营销强调（）。

• 512、

  现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。

• 513、

  为顾客服务的最基本动力是（）。

• 514、

  下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。

• 515、

  《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润

• 516、

  关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。

• 517、

  顾客信任的层次包括（）。

• 518、

  提高顾客满意度的策略有（）。

• 519、

  一对一营销的要求有（）。

• 520、

  （）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。

• 521、

  由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。

• 522、

  服务文化的内涵是（）。

• 523、

  服务导向的员工最重要的工作目标是（）。

• 524、

  （）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。

• 525、

  按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。

• 526、

  理解服务概念的基础是（）。

• 527、

  下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。

• 528、

  服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。

• 529、

  服务包决策要解决的是（）。

• 530、

  （）指服务线中服务项目的数量。

• 531、

  万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档

• 532、

  为扩大规模，许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）。

• 533、

  服务创新的依据是（）。

• 534、

  服务包决策的模块包括（）。

• 535、

  服务业增长战略有（）。

• 536、

  服务的品牌效应有（）。

• 537、

  品牌的要素有（）。

• 538、

  研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。

• 539、

  广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。

• 540、

  影响购买决策的关键是（）。

• 541、

  营销上一项最重要的要素是（）。

• 542、

  对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。

• 543、

  营销沟通的第一层目的是（）。

• 544、

  （）是一个企业促销工作的基石。

• 545、

  服务业营销中最受重视的因素是（）。

• 546、

  美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进

• 547、

  百货商店未经申请，主动将信用卡邮寄给潜在的顾客，并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百

• 548、

  公共关系的特点有（）。

• 549、

  服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）。

• 550、

  服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。

• 551、

  下列不属于核心展示的是（）。

• 552、

  下列属于物质环境中的社会因素的是（）。

• 553、

  服务环境的设计系数是由（）决定的。

• 554、

  有形展示的管理重点应放在（）。

• 555、

  朱利·贝科将物质要素分为（）。

• 556、

  下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。

• 557、

  服务营销者最重要的管理工作（）。

• 558、

  （）识别关键营销目标和战略的基础。

• 559、

  服务营销管理的基础和重要保证是（）。

• 560、

  在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。

• 561、

  服务营销组织变化的主要原因是（）。

• 562、

  顾客关系管理系统的组成部分包括（）。

• 563、

  （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。

• 564、

  衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。

• 565、

  改善和提高服务生产率的重要前提是（）。

• 566、

  顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。

• 567、

  根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。

• 568、

  根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。

• 569、

  服务流程再造的根本动力是（）。

• 570、

  服务流程再造的核心是（）。

• 571、

  提出服务过程的蓝图概念的是（）。

• 572、

  提出了服务图的概念的是（）。

• 573、

  质量控制的原则有（）。

• 574、

  帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。

• 575、

  罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。

• 576、

  服务流程设计和再造方法包括（）。

• 577、

  下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。

• 578、

  （）是区分不同类别的产品或服务的概念。

• 579、

  下列不属于技术质量的是（）。

• 580、

  顾客感知服务质量的过滤器是（）。

• 581、

  影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

• 582、

  在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。

• 583、

  在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

• 584、

  在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考

• 585、

  分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。

• 586、

  质量差距是由（）造成的。

• 587、

  人们对有形产品的质量的认识大致有（）。

• 588、

  服务质量的维度包括（）。

• 589、

  在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。

• 590、

  美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以

• 591、

  在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。

• 592、

  虚拟网络社区的主要形式是（）。

• 593、

  虚拟网络社区的基本出发点是（）。

• 594、

  Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性

• 595、

  互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。

• 596、

  网络服务的新规则有（）。

• 597、

  网络售后服务的特点有（）。

• 598、

  网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。

• 599、

  30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国

• 600、

  营销区域化是一种重要的（）。

• 601、

  （）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。

• 602、

  全球营销成功与否的关键是（）。

• 603、

  根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。

• 604、

  服务企业的全球营销战略包括（）.

• 605、

  企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）

• 606、

  用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）

• 607、

  与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）

• 608、

  服务人员应当对客户采取什么样的态度（）

• 609、

  “双S专家理论”中的双S是指（）

• 610、

  优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）

• 611、

  “建立零抱怨系统”要求企业做到（）

• 612、

  什么是“超值的服务”（）

• 613、

  非定期服务的形式包括（）

• 614、

  在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）

• 615、

  要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）

• 616、

  寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）

• 617、

  领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）

• 618、

  需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

• 619、

  优质的服务对企业发挥的作用有（）

• 620、

  服务的水准线应该是（）

• 621、

  企业要建立服务品质体系，就是要（）

• 622、

  建立忠诚客户群的关键在于（）

• 623、

  名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上

• 624、

  对客户服务人员的外表要求有（）

• 625、

  客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）

• 626、

  目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）

• 627、

  商务沟通的目的是（）

• 628、

  现代客户理论中，客户包括（）

• 629、

  工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是（）

• 630、

  微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

• 631、

  在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”（）

• 632、

  企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）

• 633、

  在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

• 634、

  如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.

• 635、

  典型的定价方法有：需求导向定价、（）、竞争导向定价.

• 636、

  在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）

• 637、

  同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的（）.

• 638、

  服务营销沟通组合包括两类，一类是传统的沟通手段即传统促销方式，另一类是交互式沟通手段（）.

• 639、

  招商银行对不同工作性质，爱好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（）.

• 640、

  创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.

• 641、

  服务营销组合

• 642、

  关系营销

• 643、

  客户价值导向

• 644、

  客户满意

• 645、

  SWOT分析法

• 646、

  服务信息系统

• 647、

  服务营销环境

• 648、

  环境威胁分析法

• 649、

  差异性市场营销

• 650、

  服务市场

• 651、

  服务定位

• 652、

  品牌

• 653、

  服务包

• 654、

  服务产品创新

• 655、

  认知价值定价法

• 656、

  目标利润定价法

• 657、

  服务渠道

• 658、

  可达市场占有率

• 659、

  连锁经营

• 660、

  渠道冲突

• 661、

  相对市场占有率

• 662、

  服务圈

• 663、

  沟通循环圈

• 664、

  销售促进

• 665、

  内部营销

• 666、

  授权法

• 667、

  服务流程再造

• 668、

  流水线法

• 669、

  服务营销组织

• 670、

  服务营销策划

• 671、

  顾客满意度

• 672、

  非歧视原则

• 673、

  最惠国待遇

• 674、

  内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。

• 675、

  对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的

• 676、

  格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力

• 677、

  在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）

• 678、

  全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）

• 679、

  感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移

• 680、

  同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）

• 681、

  服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触

• 682、

  人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（）

• 683、

  服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）

• 684、

  服务接触方式包括（）、电话接触和面对面接触

• 685、

  最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是（）

• 686、

  有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动

• 687、

  服务与商品最大的差异在于，服务是（）

• 688、

  下列哪个属于属于非个人传播渠道（）

• 689、

  泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者

• 690、

  （）将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理

• 691、

  干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）

• 692、

  消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买

• 693、

  服务最本质的特性是（）

• 694、

  营销的关系有哪些种类（）

• 695、

  Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）

• 696、

  服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）

• 697、

  企业的定价目标一般有哪些（）

• 698、

  下面几项属于劳特朋4C理论的是（）

• 699、

  服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响（）

• 700、

  产品导向的市场营销理念包括（）三种类型

• 701、

  购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能，了解（）和（）

• 702、

  市场营销的主要功能包括（）

• 703、

  消费者作为风险承担者要面临的风险（）

• 704、

  制造业与服务业之间融合主要表现在（）

• 705、

  消费者行为的理解主要包空三个层次（）

• 706、

  下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性（）

• 707、

  下列哪些营销传播方式属于公共关系（）

• 708、

  1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL

• 709、

  杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一

• 710、

  卓越的交付价值可认为是提供给顾客（）

• 711、

  银行、律师等所提供的服务为（）。

• 712、

  下列哪类因素属于人口统计学因素？（）

• 713、

  （）代表了职能质量。

• 714、

  依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为（）

• 715、

  顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依靠他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（）阶段

• 716、

  尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（）

• 717、

  1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为（）

• 718、

  1997年，全球排名前25位的营销研究公司专职雇员达59130人，营销研究业务收人共计66亿美元，占

• 719、

  服务营销研究过程的第一阶段是（）

• 720、

  有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是（）

• 721、

  服务业营销研究的一个特殊问题是（）

• 722、

  新服务业务开发最棘手的问题是（）

• 723、

  服务业的价值应从（）方面辨别

• 724、

  服务的起始观念来自（）

• 725、

  企业能力理论认为，企业竞争优势来自（）

• 726、

  新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（）

• 727、

  医师不能做广告等这一限制属于（）

• 728、

  确定产业的全球化程序主要应考虑的条件有（）

• 729、

  全球化的动力有（）

• 730、

  企业开展国际营销的全球经济环境是（）

• 731、

  在竞争定位战略中，如果公司在不同市场采取不同的竞争定位，则称之为（）

• 732、

  下列关于全球化动力中的政府动力因素的叙述错误的是（）

• 733、

  从制定全球战略的角度看，下列最令人感兴趣的一种服务是（）

• 734、

  对于以信息为基础的服务而言，能够以很快的速度传送大量数据的宽带电信渠道可获得的增长正在开拓新市场方面

• 735、

  关于全球化概念的理解中，错误的是（）

• 736、

  许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。以上案

• 737、

  消费者时代中最具魅力的营销工具为（）

• 738、

  互联网最突出的特点是（）

• 739、

  服务的最大特点是（）

• 740、

  服务的最大局限在于（）

• 741、

  网络服务营销的本质是（）

• 742、

  质量的来源有（）

• 743、

  感知服务质量的基本内容有（）

• 744、

  传统的经济理论确定的提高生产率的方式有（）

• 745、

  什么是前向一体化和后向一体化？

• 746、

  四种市场结构类型分别是什么？

• 747、

  价格需求弹性是什么？表示什么？各自特点是什么？

• 748、

  需求导向定价法包括哪几种？分别是什么？

• 749、

  渠道根据不同的划分依据分为哪几类？分别是什么？

• 750、

  多元化有几种类型？