服务市场营销

• 1、

  服务

• 2、

  服务质量

• 3、

  技术质量

• 4、

  职能质量

• 5、

  预期质量

• 6、

  体验质量

• 7、

  标准跟进

• 8、

  蓝图技巧

• 9、

  服务的有形展示

• 10、

  服务环境

• 11、

  服务促销

• 12、

  服务市场营销的主要要素有哪些？

• 13、

  服务质量测量模式表明，提供的服务可能存在哪几个方面的差距？

• 14、

  服务企业如何实现信息的沟通？

• 15、

  服务促销的具体目标是什么？

• 16、

  服务特征的无形性对制定营销方案有何影响？

• 17、

  如何理解服务质量的内涵？

• 18、

  你认为，有形展示能实现无形服务的有形化吗？

• 19、

  企业如何化解顾客对质量的顾虑？

• 20、

  试述服务定价的特点及主要定价方法？

• 21、

  随着人类走向知识经济时代，服务业在飘）P中所占的比重将会（）。

• 22、

  研究如何制定有效的服务（），是从事服务业者的竞争取胜之道。

• 23、

  服务是一方向另一方提供的基本上是（），并且不导致任何所有权的产生。

• 24、

  服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的（），并不涉及所有权的转移。

• 25、

  同是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起

• 26、

  服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

• 27、

  将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐

• 28、

  蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。

• 29、

  由于服务是无形的，（）是对服务水平和服务质量的可见性展示。

• 30、

  企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的（）评价标准。

• 31、

  顾客了解到企业内部的（）及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。

• 32、

  建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立（）的观念。

• 33、

  从构成要素的角度来分类，有形展示可分为实体环境、信息沟通和（）。

• 34、

  服务保证主要是强调承诺的（）。

• 35、

  服务价格之所以被营销经理重视，是因为价格是营销组合因素中决定收入的（）。

• 36、

  在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务的（）。

• 37、

  根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动都较小的服务类型主要有（）。

• 38、

  对制定营销方案影响较大的服务特征主要是（）。

• 39、

  服务产品主要包括（）。

• 40、

  顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。

• 41、

  一般认为，评价服务质量的标准，主要有（）。

• 42、

  感知性指提供服务的有形部分，如各种（）和人员的仪表等。

• 43、

  实体环境主要包括（）。

• 44、

  服务通常可运用（）来实现有形展示。

• 45、

  在运用标准跟进这一方法时可从（）方面着手。

• 46、

  商品营销和服务营销完全是两种能够清晰分开的营销类型。（）

• 47、

  提高服务的可靠性可以带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客口碑，增加招揽新顾客的压力。（）

• 48、

  一个出售劳务的人，在同一时间只能身临其境在一个地点提供直接服务。（）

• 49、

  同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。（）

• 50、

  企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。（）

• 51、

  有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。（）

• 52、

  过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，对企业是不利的。（）

• 53、

  顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。（）

• 54、

  在顾客心目中，服务业的操作人员实际上是产品的一个组成部分。（）

• 55、

  顾客在接受服务之前，最先感受的是来自服务人员的影响。（）

• 56、

  可靠服务有助于增大优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望。（）

• 57、

  基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。（）

• 58、

  服务促销的主要目标是将企业所提供的物质产品与其他竞争对手所提供的服务区别开来。（）

• 59、

  提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。（）

• 60、

  顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。（）

• 61、

  利润最大化决定了定价必须低于总成本，成本应是定价的最低限。（）

• 62、

  制定正确的价格能传送适当的信息，是一种对服务的有形展示。（）

• 63、

  服务定价除考虑成本、利润因素外，也不可忽视服务形象的重要性。（）

• 64、

  服务的（）指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

• 65、

  服务企业的行为按照是否与顾客直接接触，分为（）与后台活动。

• 66、

  技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出

• 67、

  价格是对服务水平和（）的可见性展示。

• 68、

  服务主要提供的是（）的利益，但有些服务又和有形产品联系在一起。

• 69、

  顾客在接受服务之前，最先感受的是来自（）的影响。

• 70、

  服务产品的分销决策主要考虑应在（）及如何将服务提供给顾客。

• 71、

  直销是从服务提供者直接到顾客，实行（）的服务。

• 72、

  经纪人是在市场上为服务提供者和顾客双方（），充当中介并收取佣金

• 73、

  （）是指将服务产品买进后再售出的中间商，利润来源于进销差价。

• 74、

  顾客对服务的预期质量，通常要受（）、顾客口碑、顾客需求和企业形象的影响。

• 75、

  服务环境指企业向顾客提供服务的（），包括影响服务的各种有形和无形因素。

• 76、

  基于服务的特点，服务广告要努力实现将（）有形化，消除顾客的不确定心理。

• 77、

  人员推销是为了帮助和（）购买某项服务而进行的人与人之间的交往过程。

• 78、

  为增强促销效果，尽量使用（）作提示。

• 79、

  服务具有无形性、同步性、异质性及（）的特征。

• 80、

  服务市场营销的要素主要是什么?

• 81、

  服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在哪几个方面的差距?

• 82、

  服务企业如何来实现信息的沟通?

• 83、

  试述企业如何化解顾客对质量风险的顾虑。

• 84、

  试述服务定价的特点及定价的方法

• 85、

  最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（）

• 86、

  饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）

• 87、

  多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。

• 88、

  服务营销学于20世纪（）年代兴起于西方。