夜班期间，95599客服代表发现大屏幕数据有一定的排队量，但所有客服代表均处于就绪示闲状态，接听率逐步下降，此时客服代表应（）。

A:继续工作 B:立即通知组长 C:联系当班专家客服代表或运营现场主管 D:以上均不对

夜班期间，95599客服代表组长发现大屏幕数据有一定的排队量，但所有客服代表均处于就绪示闲状态，接听率逐步下降，此时客服代表组长应首先（）。

A:继续工作 B:立即通知组长 C:联系当班专家客服代表或运营现场主管 D:以上均不对

接到95599客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，（）应当认真审核事件工单的书写性规范，包括投诉人姓名、投诉人之前来电时的电话号码、客户撤销投诉的原因等。

A:组长 B:专家客服代表 C:客服联动人员 D:运营主管

95599客服代表接听呼入电话的标准问候用语为（）。

A:“您好，这里是95599客服中心，很高兴为您服务” B:“您好，我姓x，很高兴为您服务” C:“您好，请问有什么可以帮您” D:“您好，请问有什么问题”

95599客服代表日常工作职责为（）。

A:接听客户来电 B:记录事件工单 C:根据接听率，服从专家客服代表和主管的临时调度 D:完成绩效考核指标

95599客服代表的级别分为（）。

A:客服代表 B:组长 C:专家客服代表 D:以上均不对

以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（）

A:客户对客服代表的投诉 B:客户对电信服务具有很高的期望 C:客户的激动情绪 D:客服代表业务能力不高

如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。

A:对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！ B:很抱歉，给您带来了不便。 C:对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。 D:请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。

呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？

A:通过你的电话获得服务和收益的电话访问者； B:对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司； C:你的同事； D:对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。

服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？（）

A:通过对客服代表通话过程进行监听和访谈的方式 B:通过对客服代表通进行拨测检查和访谈的方式 C:通过对客服代表通话过程进行监听和拨测的方式 D:通过客服代表通话过程进行监听和现场提问的方式