处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。

如果听不懂或不知道乘客所说的地址时，驾驶员应当说（）。

A:我不知道在哪里，你找别的车吧 B:对不起，我对这个地址不是很熟，我向总台咨询一下 C:我不知道线路，我不去 D:我不知道路，你会指路我就载你去

当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。

A:“对不起，他不在。” B:“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。” C:“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？” D:“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”

对客人的问话没听清楚时要对客人说（）。

A:对不起，请您重复一遍好吗？ B:你的话我没听懂 C:您说话大声点 D:您说什么我听不清

对客人的问话没听清楚时要对客人说："（）"。

A:对不起，请您重复一遍好吗？ B:你的话我没听懂 C:您说话大声点 D:你说什么我听不清

下列不属于服务忌语的有（）。

A:你不是说XX吗？ B:大声点，听不见！ C:你到XX部门问问吧 D:对不起，让您久等了 E:这是规定，我有什么办法

如果没有听清旅客的问话时应说：“对不起，（）”。

A:不懂您说的是什么意思？ B:您说的我不明白 C:请您再说一遍，好吗？ D:不知你在说些什么？

案例七： 一般资料：求助者，男性，16岁，高中一年级学生。 案例介绍：求助者原来学习成绩一般，这学期成绩明显下降。父母亲反映求助者以前乐于助人，但现在与老师、同学的矛盾很深，有时甚至上课时喊叫。遂强行将其带来咨询。 下面是心理咨询师与求助者的一段对话。 心理咨询师：你的父母希望我帮助你，你想得到什么心理帮助呢？ 求助者：你能看出来我现在在想什么吗？ 心理咨询师：我不能，但我对你这个问题感兴趣，你能说说你怎么想到了这个问题吗？ 求助者：那你就不如我的同学了，他们知道我在想什么。 心理咨询师：你能具体地说说你的同学怎么知道你在想什么吗？ 求助者：开学后总有同学在背后说我自不量力，非要考北大、清华，我就和他们解 释，但他们都不相信，还撒谎说根本没有说过，我特别生气！你们学习好就看不起人啊！我向老师反映，可老师向着他们。 心理咨询师：我听明白了，你没想考北大、清华，但你的同学却说你自不量力。可你是怎么知道他们在背后说你呢？ 求助者：我听见的啊！他们特别过分！在宿舍、教室，甚至在上课的时候都说，我特别烦，有时就在课堂上喊“别说了”，可老师总是批评我。 心理咨询师：你刚才说你的同学知道你在想什么，可你又说你不想考北大、清华，你和 同学们解释，他们不信，这说明你的同学不知道你想什么呀？ 求助者：他们确实知道我在想什么，就是不想承认。 心理咨询师：好，按你说的，你同学在背后说你，你认为是什么原因使他们在背后说你呢？ 求助者：还不是同学们嫉妒我，学校里有很多女生喜欢我，连我们班长都喜欢我，近来还装作关心我的样子接近我。 心理咨询师：有女生喜欢你，你是怎么知道的呢？ 求助者：傻子都看明白了！我初中的几个女同学，本来可以考别的学校，但她们非考到这个学校来，还不是喜欢我吗！我同桌的女生，时不时的就看我几眼，有时发了一些复习资料，我不在时都是她替我收好的，这样的例子还有很多呢。 心理咨询师：我听明白了，请你先到精神科做些检查吧。 求助者：做什么检查都行，反正我又没有病！

A:思维被插入 B:思维被播散 C:思维被洞悉 D:思维被阻止

案例七： 一般资料：求助者，男性，16岁，高中一年级学生。 案例介绍：求助者原来学习成绩一般，这学期成绩明显下降。父母亲反映求助者以前乐于助人，但现在与老师、同学的矛盾很深，有时甚至上课时喊叫。遂强行将其带来咨询。 下面是心理咨询师与求助者的一段对话。 心理咨询师：你的父母希望我帮助你，你想得到什么心理帮助呢？ 求助者：你能看出来我现在在想什么吗？ 心理咨询师：我不能，但我对你这个问题感兴趣，你能说说你怎么想到了这个问题吗？ 求助者：那你就不如我的同学了，他们知道我在想什么。 心理咨询师：你能具体地说说你的同学怎么知道你在想什么吗？ 求助者：开学后总有同学在背后说我自不量力，非要考北大、清华，我就和他们解 释，但他们都不相信，还撒谎说根本没有说过，我特别生气！你们学习好就看不起人啊！我向老师反映，可老师向着他们。 心理咨询师：我听明白了，你没想考北大、清华，但你的同学却说你自不量力。可你是怎么知道他们在背后说你呢？ 求助者：我听见的啊！他们特别过分！在宿舍、教室，甚至在上课的时候都说，我特别烦，有时就在课堂上喊“别说了”，可老师总是批评我。 心理咨询师：你刚才说你的同学知道你在想什么，可你又说你不想考北大、清华，你和 同学们解释，他们不信，这说明你的同学不知道你想什么呀？ 求助者：他们确实知道我在想什么，就是不想承认。 心理咨询师：好，按你说的，你同学在背后说你，你认为是什么原因使他们在背后说你呢？ 求助者：还不是同学们嫉妒我，学校里有很多女生喜欢我，连我们班长都喜欢我，近来还装作关心我的样子接近我。 心理咨询师：有女生喜欢你，你是怎么知道的呢？ 求助者：傻子都看明白了！我初中的几个女同学，本来可以考别的学校，但她们非考到这个学校来，还不是喜欢我吗！我同桌的女生，时不时的就看我几眼，有时发了一些复习资料，我不在时都是她替我收好的，这样的例子还有很多呢。 心理咨询师：我听明白了，请你先到精神科做些检查吧。 求助者：做什么检查都行，反正我又没有病！

A:关系妄想 B:夸大妄想 C:被害妄想 D:自罪妄想

案例七： 一般资料：求助者，男性，16岁，高中一年级学生。 案例介绍：求助者原来学习成绩一般，这学期成绩明显下降。父母亲反映求助者以前乐于助人，但现在与老师、同学的矛盾很深，有时甚至上课时喊叫。遂强行将其带来咨询。 下面是心理咨询师与求助者的一段对话。 心理咨询师：你的父母希望我帮助你，你想得到什么心理帮助呢？ 求助者：你能看出来我现在在想什么吗？ 心理咨询师：我不能，但我对你这个问题感兴趣，你能说说你怎么想到了这个问题吗？ 求助者：那你就不如我的同学了，他们知道我在想什么。 心理咨询师：你能具体地说说你的同学怎么知道你在想什么吗？ 求助者：开学后总有同学在背后说我自不量力，非要考北大、清华，我就和他们解 释，但他们都不相信，还撒谎说根本没有说过，我特别生气！你们学习好就看不起人啊！我向老师反映，可老师向着他们。 心理咨询师：我听明白了，你没想考北大、清华，但你的同学却说你自不量力。可你是怎么知道他们在背后说你呢？ 求助者：我听见的啊！他们特别过分！在宿舍、教室，甚至在上课的时候都说，我特别烦，有时就在课堂上喊“别说了”，可老师总是批评我。 心理咨询师：你刚才说你的同学知道你在想什么，可你又说你不想考北大、清华，你和 同学们解释，他们不信，这说明你的同学不知道你想什么呀？ 求助者：他们确实知道我在想什么，就是不想承认。 心理咨询师：好，按你说的，你同学在背后说你，你认为是什么原因使他们在背后说你呢？ 求助者：还不是同学们嫉妒我，学校里有很多女生喜欢我，连我们班长都喜欢我，近来还装作关心我的样子接近我。 心理咨询师：有女生喜欢你，你是怎么知道的呢？ 求助者：傻子都看明白了！我初中的几个女同学，本来可以考别的学校，但她们非考到这个学校来，还不是喜欢我吗！我同桌的女生，时不时的就看我几眼，有时发了一些复习资料，我不在时都是她替我收好的，这样的例子还有很多呢。 心理咨询师：我听明白了，请你先到精神科做些检查吧。 求助者：做什么检查都行，反正我又没有病！

A:目前无法判定事实 B:出现了嫉妒妄想 C:对同学行为的解释 D:出现了钟情妄想