为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供Power Ships系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据,打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系,使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣,传送,投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问"我的邮件在哪里？""什么时间送到？"等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。

在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是( )。

A:可视分界线 B:互动分界线 C:内部分界线 D:过程分界线

MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店，在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。公司结合市场需求,竞争特点和自身优势，确定了以商旅人士为目标顾客的经营战略。 为了提高顾客的满意度，公司在提高服务质量的同时，注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养,应变能力,亲和能力以及业务水平的培训。另一方面，公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。 为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。例如，MS公司利用信息系统储存旅客信息档案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门，负责住店旅客意见调查和信息反馈工作，该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议。 根据以上资料，回答下列问题：

根据MS公司对A城市酒店服务需求的分析，该城市顾客对酒店服务的需求属于( )。

A:负需求 B:下降需求 C:不规则需求 D:过度需求

MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店，在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。公司结合市场需求,竞争特点和自身优势，确定了以商旅人士为目标顾客的经营战略。 为了提高顾客的满意度，公司在提高服务质量的同时，注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养,应变能力,亲和能力以及业务水平的培训。另一方面，公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。 为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。例如，MS公司利用信息系统储存旅客信息档案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门，负责住店旅客意见调查和信息反馈工作，该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议。 根据以上资料，回答下列问题：

MS公司注重招聘高学历员工，特别重视对员工文明教养,应变能力,亲和能力以及业务水平的培训。该行为是为了提升顾客价值中的( )价值。

A:商品 B:服务 C:人员 D:管理

卓越的交付价值可认为是提供给顾客（）

A:全部成本 B:部分成本 C:全部价值 D:部分价值

下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）

A:提供优质服务 B:解释服务活动 C:宣传服务活动 D:保__修复率

对“小气”型顾客的服务方法是（）。

A:采用“抚摸”的方法，热情招呼，尽情赞美，同时要提醒顾客让他感觉占到便宜 B:不用理睬，这种顾客没有什么价值 C:提供快速服务，让这种小气的顾客没时间做出反应 D:尽量帮助这种顾客寻找便宜的商品

某企业不仅在企业内部建立了顾客管理的组织结构，设计了顾客管理流程，而且还设立了24 小时顾客服务中心，包括应用电话、 E-mail 、微信等答复顾客的问题。企业这些方法对应于 《卓越绩效评价准则》中（ ）条款的提问。

A:顾客满意测量 B:顾客关系的建立 C:承担社会责任 D:开发信息源

我们所要解决的问题是： 如何通过以适当的价格、 在适当的时间、 以适 当的方式， 为我们的顾客提供他们需要的商品和服务， 从而做到让股东、 员工、 供应商等其 它利益相关者满意。 问题的核心是如何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效 益。 ——北辰购物中心总经理刘铁林 在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下， 北 辰购物中心能够一枝独秀， 经营业绩连年大幅度增长， 创下每平方米销售连续两年在全国大 型百货商店中排名第一的佳绩。 为此我们对北辰购物中心进行了深入的调查和分析。 最 好的营销战略： 围绕顾客想 1.顾客是谁， 他们需要什么： 细致的顾客研究 要满足顾 客的需要， 就要了解顾客是谁， 他们需要什么， 要做到这一点， 首先要做的是对顾客的调查。 北辰购物中心每年都要请专业的调查公司或自行组织进行一次大规模的顾客调查， 再辅以不 定期的小型专项调查。调查的目的是掌握商圈内消赞者的基本特点及主体消费人群的消费水 平、 结构、 倾向和购买行为特点， 在商品档次、 价格、 品牌选择倾向性以及对购物中心在经 营范围， 商品档次、 价格层次、 布局及服务上的期望。 2.超市+百货商场： 新的业态组 合 关于亚运村及其周边地区消费者的收入水平， 过去曾经有一个误区， 认为这里是所谓 “富豪”区， 是高收人群体聚集区。 而北辰购物中心的调查显示， 事实并非如此。 由于亚运村 附近的居民有相当大一部分是国有大中型企业职工和国家机关、 科研院所干部， 所以消费者 群体的平均货币收入只属中等偏上水平。 根据这种调查结论， 北辰购物中心明确了以中档为 主， 兼顾两头的经营思路， 即采取 2： 7： l 的高、 中、 低档商品结构比例。 根据市场研 究的结果， 北辰购物中心创造性地将超市与百货商场两种业态进行了有机组合。 这种业态的 组合定位， 起到了互相促进、 连带消费的互补作用。 超市的销售额占到全店销售收入的 30 ％以上， 并且为购物中心其它部门吸引了大量客流（据有关资料， 比 jC 辰购物中心略晚， 日 本也出现了这种业态）。 3.南客： 比调： 全新的商圈概念在传统零售理论中， 几乎都依 据距离把商圈定义为一个个同心圆， 包括核心商圈、 二级商圈、 三级商圈， 并且简单地以距 离和人口来计算两家商店或两个购物区域对顾客的吸引力。北辰购物中心创造性地把顾客到 北辰购物中心的交通方便与否作为商圈划分的依据。 调查发现， 顾客到·三家便利店所能忍 受的最长时间是 5 分钟， 到一家超级市场所能忍受的时间是 20 分钟， 而到——家大型百货 商店所能忍受的时间是 30 分钟到 40 分钟。 于是， 他们根据交通状况， 确立了东至小营， 西 至学院路， ： 比至立水桥， 南至： 比三环的区域作为自己的核心商圈。 此外， 调查还发现， 北京市的商业区域正在出现变化。除了继续吸引大量客流的位于市中心的王府井商业区和西 单商业区， 还有近年来对消费者形成的“东拉西扯”格局的其他几个区域。 所谓“东拉”， 是指 赛特、 燕莎、 贵友等大型百货商场集聚了北京东边地区的大批消费者“西扯”是指以城西翠微 商场、 城乡 购物中； b 为代表的一批大型商厦对西部地区消费者的吸引。 针对这种现象， 北 辰购物中心确立了“南客北调”的基本思路， 即以中轴线及 108 路电车沿线区域以及三桥（安 定门桥、 安贞桥、 安慧桥）以北的消费群体作为其主要争取的顾客。 最好的营销策略： 围绕 顾客做 1.商品的分类与组合是一门艺术 对顾客的研究表明， “一次购齐， 一次观赏 齐”是大多数消费者所需要的。 为了有效地满足这种需要， jC 辰购物中心确定了很有特色的 商品组合。 他们把商品分为两个大类， 即生活必需品和差异品。 生活必需品主要包括超市中 的食品、 日用百货、 部分文化用品、 家用小电器等； 差异品主要包括服装、 工艺晶、 家居用 品之类， 为满足消费者对必需品一次购齐的要求， 有关商品部就得在有限的面积内， 既 要尽可能地摆足旺销的品种， 又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。 因为没有连 带品种就会影响到顾客对商店的印象， 影响客流量， 从而影响到旺销品种的销售。 为了 满足消费者对差异品一次观赏齐的要求， 他们对消费者看重的晶牌商品， 在类别、 品种、 品 牌和价位的组合上采取措施， 给消费者以充分比较选择的余地； 对于以流行时尚为主要特征 的差异品， 他们组货时则以面料、 时尚、 质量为选择标准。 更为重要的是， 各商品部有 权随时根据顾客需求调整品种组合。 比如， 食品部了解到北京人爱吃炸酱面， 但北京本地产 的酱太咸， 就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售； 医药部从记录顾客需要而本 部未能提供的药品人手， 发现顾客对保健品的需求与媒体广告同步， 就及时调整保健品品种 以满足顾客的需求； 文化部在手机经营中， 发现顾客需要较多的品牌比较， 就在一家经销商 的基础上， 又引进了一家经销商， 增加了更多的品牌， 从而使销售额增长了数倍。 2.没 有永远的质量保证， 就没有永远的北辰声誉 为了让顾客购物放心， 北辰购物中心有自己严 格的质量保证体系。 各部都有明确详细的质量保证程序和标准， 设有专职的质检员， 受过良 好培训的导购员也承担质检员的职责。 此外， 他们还邀请技术监督局每周定期上门抽查各种 商品的质量。 例如， 食品部严格规定， 当天卖不完的熟食当天必须撤架， 并通过在打烊前半 小时空架的形式把信息传达给顾客； 服装鞋帽类商品部虽然主要是联营， 但对联营商品具有 严格的质量控制措施， 从而确保商品的货真价实。 3.舞好价格这把双刃剑 北辰购物 中心认为， 有了顾客真正需要的商品， 要吸引他们采购买， 关键还是要有实惠的价格。 调查 显示， 在所有影响顾客购买决策的因素中， 在同质的情况下， 价格排在第一位。 因此， 他们 对顾客需求量大且对日常生活影响大的品种采用低价策略。 为了控制成本， 各商品部在组货 时总是千方百计设法采购质优价低的商品。 由于必需品的进价主要取决于进货批量的大 小， 进货批量越大价格越低， 因而， 他们一方面依靠自己雄厚的资金实力大批量进货， 另一 方面也努力与供应商建立良好关系， 争取获得商品的最低批发价格。 对差异品来说， 由于大 多是由厂家在各大商场布点销售， 零售价相对统 一， 所以， 他们主要采取向厂家争取优惠 的方式来保证给消费者提供满意的价格。 例如， 食品部的战略任务是吸引客流。 吸引客 流的主要手法是定价。 所以， 食品部把老百姓最关心、 最需要的食品确定为市场领先最低价 格， 它们约占食品品种的 20％， 还有 40％的品种采用市场跟随价格。 为此， 食品部联合其 他大批发商、 一级进口代理商一起采购， 从而增加了一次性采购数量， 共同享受更多的折扣。 同时， 主动向一些商品的供应商要求经销， 而不是代销， 从而降低结算价格。 经销比代销需 要对商品有更充分的了解和更严格的监控， 虽然经销会占用一定资金， 但这种做法为顾客提 供了更低的价格， 也得到了顾客持续购买的回报。 除了平时的低价策略之外， 在节假日中， 北辰购物中心还通过让利打折等方式开展大规模让利促销活动。 此外， 为了给老顾客以更多 的实惠， 北辰也推出了购物积分卡制度， 即顾客在本店消费累计满一定额度时可以获得更多 的优惠， 从而长期留住了这些顾客。 4.优质的服务不仅仅是一张张笑脸 在服务方面， 北辰购物中心希望做到人有我有， 并且在服务设计上总是能够做到比竞争对手先行半步。 例 如， 北京市大商场普遍在压缩盈利性较差的文化用品部， 北辰购物中心则认为， 周边居民文 化层次较高， 并且附近有许多商住楼， 存在着现实的需求， 因此没有压缩文化用品部， 而是 通过更好的服务来增加文化用品部的销售和盈利， 文化用品部的许多商品技术含量较高， 如 电脑、 照相机、 电话机和手机等。 因此， 文化用品部专门租赁了小面包车为顾客提供及时的 送货服务， 并且针对一些顾客对电脑或其他商品不熟悉的情况， 努力为顾客解决技术难题。 在这方面， 他们重视对员工技术技能的培训， 并在分配机制上进行激励， 以便员工能够为顾 客提供更优质的服务。 北辰购物中心通过对顾客的研究还发现， 顾客购物不仅会产生一 次性疲劳， 还会产生周期性的疲劳。 一次性疲劳是指顾客在一次购物过程中， 超过两小时就 有疲劳感， 购物欲望也迅速降低。 周期性疲劳是指顾客来商店多次后会逐渐失去新鲜感。 为 解决顾客一次性疲劳问题， 他们在五层设立了美食中心， 为顾客提供一个休息和餐饮的场所； 为了解决顾客周期性疲劳问题， 他们定期对各商品部轮换装修， 周密考虑楼层布局和科学地 进行商品摆放， 尽量做到让顾客持续保持对北辰购物中心的新鲜感觉， 同时使顾客能够方便 地找到所需商品。 根据以上案例， 回答 下列各 题。

“以适当的价格、 在适当 的时间、 以适当的方式， 为我们的顾客提供他们需要的商品和服务”这种服务客户的方式体 现了北辰购物中心（ ）的管理方式。

A:JIT B:CRM C:PDCA 循环 D:KOLB循环 E:以顾客为中心

我们所要解决的问题是： 如何通过以适当的价格、 在适当的时间、 以适 当的方式， 为我们的顾客提供他们需要的商品和服务， 从而做到让股东、 员工、 供应商等其 它利益相关者满意。 问题的核心是如何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效 益。 ——北辰购物中心总经理刘铁林 在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下， 北 辰购物中心能够一枝独秀， 经营业绩连年大幅度增长， 创下每平方米销售连续两年在全国大 型百货商店中排名第一的佳绩。 为此我们对北辰购物中心进行了深入的调查和分析。 最 好的营销战略： 围绕顾客想 1.顾客是谁， 他们需要什么： 细致的顾客研究 要满足顾 客的需要， 就要了解顾客是谁， 他们需要什么， 要做到这一点， 首先要做的是对顾客的调查。 北辰购物中心每年都要请专业的调查公司或自行组织进行一次大规模的顾客调查， 再辅以不 定期的小型专项调查。调查的目的是掌握商圈内消赞者的基本特点及主体消费人群的消费水 平、 结构、 倾向和购买行为特点， 在商品档次、 价格、 品牌选择倾向性以及对购物中心在经 营范围， 商品档次、 价格层次、 布局及服务上的期望。 2.超市+百货商场： 新的业态组 合 关于亚运村及其周边地区消费者的收入水平， 过去曾经有一个误区， 认为这里是所谓 “富豪”区， 是高收人群体聚集区。 而北辰购物中心的调查显示， 事实并非如此。 由于亚运村 附近的居民有相当大一部分是国有大中型企业职工和国家机关、 科研院所干部， 所以消费者 群体的平均货币收入只属中等偏上水平。 根据这种调查结论， 北辰购物中心明确了以中档为 主， 兼顾两头的经营思路， 即采取 2： 7： l 的高、 中、 低档商品结构比例。 根据市场研 究的结果， 北辰购物中心创造性地将超市与百货商场两种业态进行了有机组合。 这种业态的 组合定位， 起到了互相促进、 连带消费的互补作用。 超市的销售额占到全店销售收入的 30 ％以上， 并且为购物中心其它部门吸引了大量客流（据有关资料， 比 jC 辰购物中心略晚， 日 本也出现了这种业态）。 3.南客： 比调： 全新的商圈概念在传统零售理论中， 几乎都依 据距离把商圈定义为一个个同心圆， 包括核心商圈、 二级商圈、 三级商圈， 并且简单地以距 离和人口来计算两家商店或两个购物区域对顾客的吸引力。北辰购物中心创造性地把顾客到 北辰购物中心的交通方便与否作为商圈划分的依据。 调查发现， 顾客到·三家便利店所能忍 受的最长时间是 5 分钟， 到一家超级市场所能忍受的时间是 20 分钟， 而到——家大型百货 商店所能忍受的时间是 30 分钟到 40 分钟。 于是， 他们根据交通状况， 确立了东至小营， 西 至学院路， ： 比至立水桥， 南至： 比三环的区域作为自己的核心商圈。 此外， 调查还发现， 北京市的商业区域正在出现变化。除了继续吸引大量客流的位于市中心的王府井商业区和西 单商业区， 还有近年来对消费者形成的“东拉西扯”格局的其他几个区域。 所谓“东拉”， 是指 赛特、 燕莎、 贵友等大型百货商场集聚了北京东边地区的大批消费者“西扯”是指以城西翠微 商场、 城乡 购物中； b 为代表的一批大型商厦对西部地区消费者的吸引。 针对这种现象， 北 辰购物中心确立了“南客北调”的基本思路， 即以中轴线及 108 路电车沿线区域以及三桥（安 定门桥、 安贞桥、 安慧桥）以北的消费群体作为其主要争取的顾客。 最好的营销策略： 围绕 顾客做 1.商品的分类与组合是一门艺术 对顾客的研究表明， “一次购齐， 一次观赏 齐”是大多数消费者所需要的。 为了有效地满足这种需要， jC 辰购物中心确定了很有特色的 商品组合。 他们把商品分为两个大类， 即生活必需品和差异品。 生活必需品主要包括超市中 的食品、 日用百货、 部分文化用品、 家用小电器等； 差异品主要包括服装、 工艺晶、 家居用 品之类， 为满足消费者对必需品一次购齐的要求， 有关商品部就得在有限的面积内， 既 要尽可能地摆足旺销的品种， 又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。 因为没有连 带品种就会影响到顾客对商店的印象， 影响客流量， 从而影响到旺销品种的销售。 为了 满足消费者对差异品一次观赏齐的要求， 他们对消费者看重的晶牌商品， 在类别、 品种、 品 牌和价位的组合上采取措施， 给消费者以充分比较选择的余地； 对于以流行时尚为主要特征 的差异品， 他们组货时则以面料、 时尚、 质量为选择标准。 更为重要的是， 各商品部有 权随时根据顾客需求调整品种组合。 比如， 食品部了解到北京人爱吃炸酱面， 但北京本地产 的酱太咸， 就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售； 医药部从记录顾客需要而本 部未能提供的药品人手， 发现顾客对保健品的需求与媒体广告同步， 就及时调整保健品品种 以满足顾客的需求； 文化部在手机经营中， 发现顾客需要较多的品牌比较， 就在一家经销商 的基础上， 又引进了一家经销商， 增加了更多的品牌， 从而使销售额增长了数倍。 2.没 有永远的质量保证， 就没有永远的北辰声誉 为了让顾客购物放心， 北辰购物中心有自己严 格的质量保证体系。 各部都有明确详细的质量保证程序和标准， 设有专职的质检员， 受过良 好培训的导购员也承担质检员的职责。 此外， 他们还邀请技术监督局每周定期上门抽查各种 商品的质量。 例如， 食品部严格规定， 当天卖不完的熟食当天必须撤架， 并通过在打烊前半 小时空架的形式把信息传达给顾客； 服装鞋帽类商品部虽然主要是联营， 但对联营商品具有 严格的质量控制措施， 从而确保商品的货真价实。 3.舞好价格这把双刃剑 北辰购物 中心认为， 有了顾客真正需要的商品， 要吸引他们采购买， 关键还是要有实惠的价格。 调查 显示， 在所有影响顾客购买决策的因素中， 在同质的情况下， 价格排在第一位。 因此， 他们 对顾客需求量大且对日常生活影响大的品种采用低价策略。 为了控制成本， 各商品部在组货 时总是千方百计设法采购质优价低的商品。 由于必需品的进价主要取决于进货批量的大 小， 进货批量越大价格越低， 因而， 他们一方面依靠自己雄厚的资金实力大批量进货， 另一 方面也努力与供应商建立良好关系， 争取获得商品的最低批发价格。 对差异品来说， 由于大 多是由厂家在各大商场布点销售， 零售价相对统 一， 所以， 他们主要采取向厂家争取优惠 的方式来保证给消费者提供满意的价格。 例如， 食品部的战略任务是吸引客流。 吸引客 流的主要手法是定价。 所以， 食品部把老百姓最关心、 最需要的食品确定为市场领先最低价 格， 它们约占食品品种的 20％， 还有 40％的品种采用市场跟随价格。 为此， 食品部联合其 他大批发商、 一级进口代理商一起采购， 从而增加了一次性采购数量， 共同享受更多的折扣。 同时， 主动向一些商品的供应商要求经销， 而不是代销， 从而降低结算价格。 经销比代销需 要对商品有更充分的了解和更严格的监控， 虽然经销会占用一定资金， 但这种做法为顾客提 供了更低的价格， 也得到了顾客持续购买的回报。 除了平时的低价策略之外， 在节假日中， 北辰购物中心还通过让利打折等方式开展大规模让利促销活动。 此外， 为了给老顾客以更多 的实惠， 北辰也推出了购物积分卡制度， 即顾客在本店消费累计满一定额度时可以获得更多 的优惠， 从而长期留住了这些顾客。 6.优质的服务不仅仅是一张张笑脸 在服务方面， 北辰购物中心希望做到人有我有， 并且在服务设计上总是能够做到比竞争对手先行半步。 例 如， 北京市大商场普遍在压缩盈利性较差的文化用品部， 北辰购物中心则认为， 周边居民文 化层次较高， 并且附近有许多商住楼， 存在着现实的需求， 因此没有压缩文化用品部， 而是 通过更好的服务来增加文化用品部的销售和盈利， 文化用品部的许多商品技术含量较高， 如 电脑、 照相机、 电话机和手机等。 因此， 文化用品部专门租赁了小面包车为顾客提供及时的 送货服务， 并且针对一些顾客对电脑或其他商品不熟悉的情况， 努力为顾客解决技术难题。 在这方面， 他们重视对员工技术技能的培训， 并在分配机制上进行激励， 以便员工能够为顾 客提供更优质的服务。 北辰购物中心通过对顾客的研究还发现， 顾客购物不仅会产生一 次性疲劳， 还会产生周期性的疲劳。 一次性疲劳是指顾客在一次购物过程中， 超过两小时就 有疲劳感， 购物欲望也迅速降低。 周期性疲劳是指顾客来商店多次后会逐渐失去新鲜感。 为 解决顾客一次性疲劳问题， 他们在五层设立了美食中心， 为顾客提供一个休息和餐饮的场所； 为了解决顾客周期性疲劳问题， 他们定期对各商品部轮换装修， 周密考虑楼层布局和科学地 进行商品摆放， 尽量做到让顾客持续保持对北辰购物中心的新鲜感觉， 同时使顾客能够方便 地找到所需商品。 根据以上案例， 回答 下列各 题。

根据北辰的情况来看， （ ）策略能够 长期留住顾客。

A:商品的品牌 B:产品的质量 C:服务 D:购物记分卡制度 E:产品 价格低